1 Krátké slovo na úvod

Komunikace je slovo všeobecně známé a užívané. Latinské commūnicātiō (komunikace, spojení, spojování, sdělování) je odvozeno ze slova commūnicāre (stýkat se).

V našem studijním textu se sice nebudeme zabývat původem slov, ale praktickými aspekty komunikace, nicméně nechť nás tato zmínka o původu slova uvede do problematiky, která se více než jiné, týká kontaktu s druhými lidmi. A každý kontakt člověka s člověkem vytváří mezi nimi zároveň vztahový rámec.

Od lidské existence nemůžeme komunikaci oddělit. A platí často citovaná moudrá slova, že „člověku nelze nekomunikovat“. Dokonce i když s námi náš kolega či partner „nemluví“, sděluje nám mnohé. A možná beze slova někdy pochopíme více než ze slov.

Zde prezentovaný studijní materiál, který jsme vytvořili, by měl přinést základní poznatky o komunikaci jak profesní, tak osobní. Důraz klademe na propojení s praxí, kterou lze aplikovat, ať se komunikace týká jakýchkoli účastníků. Literatura o komunikaci je velmi obsáhlá. Vybíráme proto jen určitá aktuální témata.

Pozor však, ať z nás nejsou pouze výborní teoretici bez praktických zkušeností. Literatura je jistě podkladem pro náš rozvoj s cílem zvýšit znalosti. Komunikace však musí stavět také na prožité zkušenosti a získané praktické dovednosti.

2 Vymezení a význam lidské komunikace

Pravděpodobně nelze dostatečně zdůraznit význam komunikace pro člověka. Bez mezilidské komunikace, bez komunikace mezi skupinami lidí, podniků, institucí atd. by dnes civilizace vůbec nemohla existovat. Každý živý organismus je závislý na příjmu a výdeji látek a energií, ale také informací. Lidská společnost a její existence se danému nevymyká. Přenos a sdělování informací (tedy komunikace) je jedním z pilířů existence člověka jako bytosti i celé naší civilizace.

2.1 Osobnost komunikujícího

Pravděpodobně se shodneme v tom, že do komunikace vstupuje celý člověk – jak jeho tělesná rovina (ať komunikujeme „na přímo“, přes telefon, e-mail nebo jakkoli jinak), tak rovina psychická (asi jinak budeme komunikovat, když „je nám dobře“ a když „je nám zle“) a také rovina vztahová (nebo se vám komunikuje stejně s člověkem, kterého máte rádi a s jiným, kterého „nemůžete ani vystát“?).

^{V oblasti profesní komunikace a rétoriky jsme vedeni k tomu, abychom „komunikovali vždy kultivovaně a se všemi stejně“. Dokonale se nám to ale pravděpodobně nepodaří, neboť vstupujících a interferujících faktorů je obrovské množství.}

Do komunikace tedy vstupuje celá osobnost člověka. Samotný Aristoteles (jeden z mohykánů rétoriky) považoval „řečníkovu povahu a poctivost“ (dnes bychom možná řekli osobnostní rysy) za nedílnou součást rétorického umění. (Aristoteles, 1999)

^{Otázky sebepoznání vlastních osobnostních dispozic, vlastností, vloh, ale i silných a slabých stránek (tedy sebepoznání vlastní osobnosti) podle našeho názoru podmiňuje efektivní sebeřízení a sebekontrolu. To vše považujeme za nezbytné podmínky úspěšnosti ve všech oblastech našeho konání – včetně komunikace a rétoriky. Proto jsme do materiálu o komunikaci zařadili také krátkou pasáž týkající se osobnosti člověka.}

V odborné literatuře se setkáme s velkým množstvím definic osobnosti. Např. Psychologický slovník (Hartl, Hartlová, 2000) se tomuto pojmu věnuje na osmi stranách. Z psychologického hlediska platí, že osobností je každý člověk a osobnost představuje celek duševního života daného jedince.

^{Otázkami osobnosti se zabývá lidstvo od nepaměti. S otázkami osobnosti člověka se setkáváme na poli filozofie, umění či náboženství už od nejstarších dob. V rámci psychologie se zformoval také obor psychologie – psychologie osobnosti, který je v rámci psychologie vyučován na vysokých školách. O psychologii osobnosti se podrobněji dozvíte jinde.}

Každý člověk (a tedy každá osobnost) se vyznačuje vnitřními prožitky (které pro okolí zůstávají skryté) a viditelným vnějším projevem (který je pozorovatelný). Oba prvky se mohou shodovat nebo lišit v intenzitě (kvantitě) i obsahu (kvalitě) s možnostmi různých kombinací, které si sami jistě představíte. Jakýkoli venkovní projev v komunikaci (agrese nevyjímaje) má své „vnitřní kořeny“.

^{Jako úplnou shodu vnějšího projevu a vnitřního prožitku bychom označili např. to, že sdělujete přesně, co cítíte a vnímáte. Rozpor může být tehdy, když např. když říkáme, že „nám to vůbec nevadí“, ale vevnitř „nás to zraňuje, mrzí, uráží apod.“ nebo říkáme „je to tak krásné!“ a uvnitř máme pocit, že je to „otřesný kýč!“}

Je pochopitelné, že v komunikaci je tím hlavním posuzovaným „vystupování a vnější projev daného člověka“. Význam má pochopitelně také cíl, který máme.

^{Např. nervozní a nejistý student, který vevnitř prožívá obavy a strach ze zkoušky, bude v komunikaci se zkoušejícím až příliš uctivý a servilní. V danou chvíli se mu to prostě může vyplatit…}

Jediný daný model ideálního projevu neexistuje. Každý z nás má možnost využít to jedinečné, co má v sobě. A práce na sobě samém přináší ovoce vždy. Opakovaně konstatujeme, že i v oblasti komunikace se vždy vyplatí být sám/a sebou, řídit se svou vlastní intuicí a přirozeností, využít vlastní originalitu, jedinečnost a neopakovatelnost. Posluchači (ať jsou to kolegové, učitelé, nadřízení či podřízení nebo někdo jiný) to vždy ocení více, než napodobování kohokoli (to přenechejme imitátorům).

^{I. D. Yaloma je současný uznávaný psychiatr a psychoterapeut žijícího v USA. Je znám nejen jako odborník na duševní poruchy, ale rovněž řadou románů z prostředí psychiatrie a psychoterapie. Ve svém románu Když Nietzsche plakal říká jedno poselství: Staň se tím, kým jsi…}

Aspektů, na které je možné se zaměřit při zkoumání, popisu nebo hodnocení osobnosti je celá řada. Liší se v nich jednotlivé psychologické směry i autoři. Na komunikaci má pochopitelně vliv i naše pohlaví – muži a ženy komunikují jinak. Ženy zpravidla používají více slov. Na řadu rozdílů ve formě a obsahu komunikace mužů a žen se můžete snadno zaměřit pozorováním lidí v okolí.

Za jedny z důležitých prvků vstupujících do komunikace lze považovat aspekty extroverze a introverze – neboli zjednodušeně zaměření ven a do sebe (jeho určení je např. jedním z parametrů Eyseneckova osobnostního dotazníku). ^[1]

^{Lidé blíže pólu INTROVERZE budou spíše preferovat individuální činnosti a budou více zaměřeni do sebe a svého vnitřního světa.}

^{Naproti tomu osoby blíže pólu EXTROVERZE budou spíše preferovat kolektivní činnosti a budou více zaměřeni ven do vnějšího světa. Většinou jsou komunikativnější a sdílnější.}

2.1.1 Roviny osobnosti, ze kterých komunikujeme

Pro lidskou komunikaci platí, že komunikujeme v každém okamžiku a jsme neustále v nějaké formě transakce a interakce se svým okolím i se sebou samotným.

^{Poznámka k pojmosloví: Slova transakce a interakce jsou odvozena z latinského trans – přes, inter – mezi a actio – akce, činnost, jednání (které pochází ze slova agere – jednat, činit, konat).}

Každé transakce či interakce se účastní celá lidská bytost – transakce se účastní jak psychická osobnost, tak také tělesná oblast. Erick L. Berne (1910 – 1970) – americký psycholog kanadského původu, který se nejprve věnoval psychoanalýze, koncipoval nový směr v psychologii, který se mimo jiné zabývá také komunikačními rovinami: transakční analýzu.

^{Jelikož ji považujeme za užitečnou a velmi dobře prakticky aplikovatelnou oblast psychologie komunikace a mezilidských vztahů, uvádíme základní principy i zde. Mohou pomoci jak ve studijním a pracovním, tak i osobním životě.}

Erick L. Berne popsal existenci tří rovin osobnosti u každého člověka neboli ego-stavů, které se označují jako: rodič , dospělý a dítě. Všechny ego-stavy jsou jakýmsi systémem myšlenek, prožitků, pocitů, chování i vnějších projevů. Všechny mají v mezilidské komunikaci své místo a v určitém kontextu, v určité situaci jsou více než účelné a užitečné. To, v jakém ego-stavu se dotyčný nachází, lze dobře vypozorovat z neverbálních signálů (mimiky, gest, pohybů), paraverbálních signálů (tónu hlasu, intonace) i častěji volených slov. (Harris, 1997).

^{Ego-stavy se uskupují již v časném dětství. A i když se dále mění a vyvíjí, již u předškolních dětí lze základní rysy jejich osobnosti (včetně ego-stavů, které používají) dobře najít.}

^{Mohlo by být zajímavé zeptat se svých rodičů, jaký způsob komunikace jste upřednostňovali v dětství.}

Ego-stavy používáme automaticky (aniž si to vesměs uvědomujeme) již od svého dětství nebo cíleně (s vědomým záměrem).

^{Seznámení se s ego-stavy, jejich cílené poznávání a analýzu i práci s nimi považujeme za jednoznačně pozitivní krok ke zlepšování komunikace jak profesní, tak osobní. Celá transakční analýza může přispět také k řešení konfliktů a problémů mezi lidmi i prevenci jejich vzniku.}

Kdykoli a jakkoli komunikujeme, děje se tak prostřednictvím některého ze tří ego-stavů. Sdělení z určitého ego-stavu oslovuje určitý ego-stav v druhém člověku. To následně vyvolá nějakou reakci, která vede k následné reakci – hovoříme o již zmíněné transakci.

^{Transakční řetězec bychom obrazně přirovnali k tenisovému utkání: Aktéři přehazují míček na stranu soupeře a podle toho, jak míček letí, reaguje protihráč. Některá rány mohou být „odraženy“, jiné vedou ke smeči…}

Příkladem ze sportu nechceme vzbudit dojem, že komunikační transakce je vždy bojem o vítězství (mimochodem i tenis si můžete zahrát jen tak pro radost a o vítěze nemusí jít). Spíše chceme zdůraznit moment „výměny“ a fakt, že na komunikaci se vždy účastní obě zapojené strany. Někdy se setkáváme s lidmi (jak v profesní oblasti, tak v osobních vztazích), kteří si „svůj“ podíl na vzájemné  „komunikační výměně“ nepřipouštějí a mají „neomylný“ dojem, že chyba je pouze na druhé straně. Proto zdůrazňujeme, že komunikace je vždy „vzájemná výměna“.

^{Pokud pracujeme s transakční analýzou, nejde v žádném případě o „hon na viníka“, ale o získání náhledu, který umožní co nejefektivnější řešení. Za cíl si klademe odhalení nevhodných (a opakujících se) transakcí, uvědomění si a cílenou práci na jejich zvládání jiným způsobem.}

Co tedy znamená transakční analýza v praxi? Vraťme se k jednotlivým ego-stavům:

ROVINA RODIČOVSKÉHO EGO-STAVU se řídí principy vedení, kontroly a moci. Projevuje se např. pokyny, kritikou, péčí, napomenutími, radami atd. Určuje také to, „jak to má být správně“ apod. Existuje ve dvou formách:

1. „kritický rodič“ – je zaměřený především na posuzování, hodnocení, kritiku, hlídání, tresty apod.

 

2. „pečující rodič“ – se v prvé řadě stará, pečuje a opečovává, dává pocit bezpečí.

ROVINA DOSPĚLÉHO EGO-STAVU je charakteristická věcností, racionalitou, logickým myšlením. Umí logicky a bez emocí analyzovat a reagovat na situaci „tady a teď“. Je naladěn hledat řešení a kompromisy, analyzuje a věcně informuje.

Ego-stav dospělého by měla mít jednoznačnou převahu zejména při vyjednávání a hledání společných řešení. Je totiž schopen hledat kompromisy („kritický rodič“ udělí radu nebo příkaz, co by měl ten druhý dělat, „pečující rodič“ se postará a vše zajistí sám, ale „dospělý“ chce hledat společné řešení). Bere totiž všechny strany na stejné úrovni. Je to jediný ego-stav, ve kterém se dají efektivně řešit (a vyřešit) konflikty tak, aby měly obě strany dojem, že zde nikdo není vítězem nebo poraženým a že šlo o společnou věc. Dospělý ego-stav se řídí dohodami, které jsou vytvořeny společně a ve kterých je možný kompromis více stran. V tomto duchu by mělo probíhat maximum profesní komunikace (např. porady).

ROVINA DĚTSKÉHO EGO-STAVU se projevuje zejména v oblasti emocí a prožitků. Má vysokou potřebu stimulace a pestrosti, ale také uznání a ocenění, přijetí, lásky, bezpečí atd.

A) „spontánní dítě“ – vládne zvídavostí, fantazií, je spontánně tvořivé a hravé, energické, vášnivé, ale umí být i vzteklé, sobecké a bezohledné. Má tendenci dělat věci „naplno nebo vůbec“. Ví co chce, umí za tím jít a chce vítězit.

B) „přizpůsobivé dítě“ – je empatické, hodné, respektující, poslušné, vstřícné a pozorné. Jeho existence v nás je jednou z podmínek socializace a života v lidské společnosti. Adaptované dítě  je schopné a ochotné ustoupit a upřednostnit jinou osobu.

Důležité je, že všechny stručně popsané ego-stavy existují v každém z nás. Každý je v určitém kontextu vhodný a dalo by se říci i nezbytný. Jejich užívání není „dobré nebo špatné“ samo o sobě, ale může být více nebo méně vhodné či nevhodné vždy v určitém kontextu (nebo interakci).

^{Např. pokud je na místě jasné a striktní vymezení a upozornění na chybu (kritický rodič) a místo toho je dotyčný chlácholen a opečováván (pečující rodič), může to v určitém kontextu velmi uškodit.}

Jednotlivé ego-stavy nemáme rozvinuty stejně – některé používáme více, jiné spíše jsou spíše upozaděné. V osobní i profesní komunikaci je však účelné a žádoucí, aby nás druzí lidé znali ze všech ego-stavů: tedy jako člověka schopného jasné kritiky, srdečné péče, dospělé racionality, spontánní tvořivosti, humoru a uvolněnosti i vstřícnosti k druhým a empatie.

^{V pozici učitelů a vlastních rodičů je poměrně často nadužívána rovina rodičovského ego-stavu. Při jednoznačné převaze však v konečném důsledku nerozvíjí zdravou osobnost, ale spíše v žácích a studentech, i vlastních dětech, „dětskou nezralost“. Může zpomalit sociálního vyzrávání a potencuje pozice „hodných a problémových žáků a potomků“ (slovy transakční analýzy podporuje dětský ego-stav, tedy buď přizpůsobivé nebo spontánní dítě).}

^{Striktně přísní nebo výrazně pečující pedagogové i vlastní rodiče tedy posilují dětský ego-stav, což se projeví, že žáci (nebo potomci) budou „rozděleni“ na ty hodné (tedy přizpůsobivé) a ty zlobivé (tedy spontánní). Znovu tedy zdůrazňujeme nezbytnost vystupování ve všech ego-stavech, nikoli preferenci jen některého z nich.}

3 PŘÍMÁ KOMUNIKACE MEZI LIDMI

Pro praktické potřeby a zjednodušení můžeme přímou komunikaci mezi lidmi rozdělit na:

1. verbální – slovní komunikaci
2. paraverbální komunikaci – doporovázející slovo
3. nonverbální/neverbální komunikaci – řeč těla

^{I přes masové rozšíření komunikačních technologií a počítačové techniky je přímá komunikace mezi lidmi nezastupitelná. Je významná také např. v průběhu studia – získávání určitých znalostí a dovedností nelze realizovat „zprostředkovaně“, ale pouze přímým kontaktem vyučujících a studentů s možností bezprostřední interakce, korekce, zpětné vazby.}

 

3.1 VERBÁLNÍ KOMUNIKACE

Ačkoli se slovům může naučit i váš papoušek a můžete mít pocit, že váš pes rozumí každému vašemu slovu, dar řeči je dán pouze člověku.

^{Zvířata i rostliny spolu pochopitelně také intenzivně komunikují (v rámci jednoho druhu i mezidruhově). Obrazně lze o jejich komunikaci mluvit jako o „řeči“. „Řeč“ v užším slova smyslu to však není.}

Řeč (vnitřní a vnější) má klíčový význam pro myšlení, které považujeme za nejvyšší a nejsložitější stupeň poznávacích procesů, kdy obrazy skutečnosti (tj. věcí a jevů) jsou nahrazovány symboly, se kterými je pak možno intrapsychicky manipulovat a pracovat.  Myšlení bývá někdy také pojímáno jako „řeč mysli“. 

^{Vnitřní a vnější řeč často splývají u dětí (a také starých lidí) – můžete si toho všimnout, když sami pro sebe komentují nahlas svoji činnost, myšlenkové pochody apod.}

Verbální (slovní) projev je komplexním procesem, na kterém se podílí struktury centrálního nervového systému (tedy mozku a míchy), periferního nervového systému (tedy hlavové a míšní nervy), činnost smyslových orgánů, dýchacího ústrojí (dýchacích cest a plic).

K nejvýznamnějším mozkovým oblastem, které s řečí přímo souvisejí, patří:

• Brocovo řečové centrum uložené v čelních lalocích (u naprosté většiny lidí v levé mozkové polokouli – hemisféře) je centrem exprese – tedy tvorby řeči.

^{Poškozením Brocova centra vzniká tzv. Brocova expresivní afázie: dotyčný rozumí, ale není schopen kvalitního a srozumitelného řečového projevu. K poškození tohoto řečového centra může dojít při úrazu, mozkové příhodě apod.}

^{Poškození Brocova centra v ranném dětství má menší následky než stejné poškození v dospělosti. Dětský mozek je vykazuje totiž určitou plasticitu, tzn., že některé oblasti mohou přebírat své funkce (a centrum v nepoškozené mozkové hemisféře nahradí činnost centra poškozeného).}

• Wernickeho řečové centrum (ležící na hranici spánkového, temenního a týlního laloku) má na starosti porozumění řeči.

^{Tzv. Wernickeho senzitivní afázie (vznikající poškozením tohoto centra) se projeví tím, že daný člověk sice zvuk řeči slyší, ale nerozumí. Je obrazně v situaci, kdy se ocitnete mezi lidmi, jejichž jazyku nerozumíte: slyšíte a vnímáte, že na vás hovoří, ale nerozumíte jim.}

• Asociační oblasti mozkové kůry mají za úkol propojovat jednotlivá mozková centra a integrovat mozkovou činnost.

^{Asociační oblasti nacházíme ve všech mozkových lalocích. Čelní (frontální) asociační oblast hraje významnou roli např. v řešení problémů, ve výběru vhodného prostředku chování – a tedy i konkrétního řečového projevu. Například vás rozčílí vysoce postavený nadřízený. Vaše emoce planou, možná cítíte vztek, možná byste mu řekli několik jadrných slov (které vás samy překvapí tím, jak přesně je znáte), nebo byste ho poslali ho do určitých míst (kam se lidé běžně neposílají), nicméně sklopíte zrak a řeknete „ano, pane generální řediteli…“.}

Zapojují se také další mozkové oblasti (například limbický systém), které se účastní paměti, bez které si lze řečový projev jen těžko představit.

U lidí s výraznými poruchami paměti (např. u Alzheimerovy demence aj. diagnóz) je řečový projev výrazně narušen. Právě v důsledku selhávání paměti (aj. kognitivních funkcí) člověk ztrácí pojem významů slov, logické větné skladby apod. (Zjednodušeně lze říci, že daný člověk zapomene, co chtěl říci, komu a jak – ještě než to řekl nebo v průběhu řeči.)

Přesto, že vymezujeme určité oblasti, které se na řeči podílejí, považujme řeč (jako i další funkce) za komplexní činnost, na jejímž řízení se podílí řada oblastí mozku.

Stručně jsme se věnovali mozkovým oblastem, které se na vzniku řeči podílejí. Hlasový projev je mozkem řízen, na jeho realizaci se ale podílejí další části těla.

Samotný hlas vzniká v hlasotvorném orgánu – hrtanu, resp. činností zde uložených hlasivek, samozřejmě s významným podílem plic, nosohltanu, nosní, ústní dutiny, patra, rtů, zubů, mimických svalů apod. Nejpohyblivějším orgánem, který se na hlasové produkci podílí je jazyk.

^{Jaký mají některé ze zmíněných částí význam se můžete jednoduše přesvědčit: mluvte se zacpaným nosem  (s plnými ústy)  s vyplazeným (nebo nějak vhodně fixovaným) jazykem apod. Váš hlasový projev se rozhodně změní.}

Souhře výše zmíněných (mluvních) orgánů na tvorbě zvuků říkáme artikulace. Aktivní činností hlasivek (kmitáním hlasivkových vazů, které mění šířku hlasové štěrbiny) vznikají hlásky znělé (např. „a“, „i“, „b“, „j“, „h“). Při vzniku hlásek neznělých („p“, „s“, „ch“) se kmitání hlasivek neuplatňuje.

^{Hlásky dělíme na samohlásky (vokály) a souhlásky (konsonanty). Rozdíly mezi nimi jsou způsobeny odlišným proudem vzduchu, rezonancí a způsobem artikulace při jejich vzniku. Detaily daného tématu jsou jistě zajímavé, nicméně rozšiřování výkladu o nich nepovažujeme na tomto místě za nezbytné.}

Ve slovním projevu je důležitý najen obsah, ale také forma sdělení. I ve verbálním projevu spolu lidé komunikují ve dvou KOMUNIKAČNÍCH ROVINÁCH (a to jak v osobním, tak v pracovním životě):

• První z nich je rovina racionální, tj. věcné sdělení obsahu. Např. „Komunikaci dělíme na…“ –  „Písemka bude v úterý, ze 13. lekce…“- „Zkouším od 12 hodin celkem 6 studentů…“
• Druhá rovina je emocionální, tj. náš vztah k danému obsahu. Např. „Škoda, že prázdniny tak rychle utekly…“ –  „Je mi to líto…“ -  „Mám radost…“ – „Venku je konečně krásné počasí!“

Obě tyto roviny jsou pro komunikaci a její pestrost důležité, prolínají se navzájem (a souvisí pochopitelně také s oblastí paraverbální a nonverbální komunikace). V každém případě mějme na paměti, že struktura projevu je možná především  z racionální roviny. Pokud ji však doplníte emocionální rovinou, kterou nabízíte lidskost a vztah, pak vaše přijetí ze strany posluchačů bude vyšší. A to  při zachování vysoké profesionality v jakémkoli oboru lidské činnosti. 

3.1.1 Komunikační styly

V praktickém životě se setkáváme s několika komunikačními styly. Jejich „indikované“ užívání v profesní i osobní komunikaci je velmi vhodné a přináší řadu „plodů“.

^{A naopak, pokud na některý z komunikačních stylů zapomeneme, nepoužíváme nebo odsuneme, můžeme se dostávat do opakovaných „komunikačních pastí“.}

K základním komunikačním stylům, ke kterým se stručně dostaneme, patří: konvence, konverzace, operativa, vyjednávání a osobní styl.

• KONVENCE

Účelem tohoto komunikačního stylu je dodržet společenská ustanovení, zásady morálky dané společnosti a rituály, které se v daných podmínkách ukázaly jako platné. Základem konvence je pozdrav – „Dobrý den…“ – „Dobré odpoledne…“

^{Pozor na nevhodné zkracování pozdravu typu „Dobrý!“ – „Nashle!“, které je vyjádřením neúcty ke druhé straně.}

Součástí konvence je i věta na úvod. Hodí se pokud připojíme něco „civilně lidského“ – např. „Dobrý den, vidím, že jste dnes všichni…“

Emoce u konvence jsou mírně pozitivní, úsměvem a očním kontaktem u pozdravu dáváme najevo (stejně tak jako způsobem řeči), že danou skupinu nebo člověka rádi vidíme a jejich přítomnost akceptujeme.

• KONVERZACE

Účelem tohoto komunikačního stylu je „rozehrát dialog“ např. mezi dvěma kolegy, ale i obchodními partnery, mezi přáteli či spolupracovníky u oběda nebo mezi učitelem a studentem. Tímto komunikačním stylem dáváme najevo, že jsme schopni se bavit  i o věcech mimopracovních, nabízíme vstřícnost a navíc získáváme informace osobní, které při této komunikaci většinou mají lidé tendenci sdělovat. Dáváme tak najevo, že jste především člověkem a pak až kýmkoli jiným v profesní roli a možná maličko přispějeme k překonání počátečního napětí v komunikaci.

^{Tématem konverzace může být pokud možno „neutrální oblast“ – počasí, sport, seriály v televizi, dopravní prostředky, výběr restaurace v příslušném městě atd.}

Ne všichni lidé  dobře konverzují, a to zvláště v situaci, kdy se cítí být ohroženi nebo jim tento styl připadá jako povídání o ničem nebo ztráta času. Konverzace však patří i do profesní komunikace.

Emoce u konverzace jsou mírně pozitivní, pomáhá vytvořit neformální vztahy.

^{Pozor – Bez úvodní konvence a krátké konverzace probíhá mnohem hůře vyladění mezi komunikujícími.}

• OPERATIVA

Účelem tohoto komunikačního stylu je především rychle řešit a vyřešit pracovní a organizační záležitosti. Platí tedy, že cílem je řešení pracovních úkolů nebo problémů. Proto by se měli lidé v  dialogu zaměřit spíše na obsah než na formu sdělení – tedy racionální rovinu v komunikaci. Operativu používáme většinou ve spěchu nebo pokud chceme vyřešit praktické úkony. Chybí zde emocionální rovina. Emoce nedáváme u tohoto stylu najevo.

Pozor – operativa zdůrazňuje nadřízenost a podřízenost. Tento komunikační styl bychom měli používat skutečně jen zcela výjimečně. Každý člověk je rád určité vstřícnosti, kdy ho„bereme na stejnou úroveň“.

^{V určitých situacích bychom měli pochopit a příjmout strohost sdělení s převahou věcnosti, aniž bychom si sdělení vztahovali osobně jako projev nezájmu.}

• VYJEDNÁVÁNÍ

Účelem tohoto komunikačního stylu je dojít k vyřešení určitého úkolu kompromisem s tím, že jednající strany jsou postaveny na stejnou úroveň. Cílem je projednat, sdílet, sdělit, dohodnout se, ale i polemizovat.

^{K vyjednávání by patřily věty typu: „Souhlasíte s bodem tři nebo vás napadá jiné řešení?“ /„Souhlasíte s tím, že bychom nyní pracovali ve skupinách?“ /„Máte k tomu teď něco?“}

Emoce jsou mírně pozitivní. Tento styl vede k vytváření dohod – jak ústních, tak písemných.

^{Na závěr setkání  je vhodné stručně shrnout a zopakovat, k jaké dohodě jsme došli.}

• OSOBNÍ KOMUNIKACE

Osobní komunikační styl, kdy sdělujeme své osobní záležitosti, do profesní komunikace nepatří. Mohli jste se sami stát aktéry toho, že intimní informace sdělená v nevhodném prostředí, dokáže „nadělat mnoho škod“.

^{Např. někdo se svěří se svými důvěrnými osobními problémy a pak může být zklamaný z reakcí ostatních (nebo z rozšíření soukromé informace po škole, pracovišti apod.).}

Pozor tedy na sdělování osobních a důvěrných informací v pracovním kontextu. Přátele, intimní partnery a osobní vazby je zpravidla výhodné mít kdekoli jinde – jen ne v práci…

3.1.2 Základy rétoriky

S tématem komunikace se prolíná oblast rétoriky. Osnovu a základ rétoriky položili Řekové před cca 2500 lety! Před jejich uměním musíme smeknout i dnes. Oč zde jde, zůstává stejné i po tisících letech: někdo stojí před obecenstvem (které tvoří lidé dva nebo také třeba dvě stě) a chce je svým projevem k něčemu přivést, o něčem přesvědčit, pohnout k něčemu…

^{Nemějte strach, že vás zahltíme historickými daty. Nicméně alespoň zmínit jednoho z nejvýznamnějších myslitelů a hybatelů rétoriky je takřka naší povinností – jedná se o Aristotela, jehož myšlenky jsou nadčasově aktuální až do dnešních dnů.}

Aristoteles (384 – 324 př. n. l.) považoval rétoriku za umění, dovednost a návod, jak přistupovat k jevům a událostem spojeným se společenskou praxí.

^{Pro zajímavost z jeho děl jmenujme: „Gryllos aneb o rétorice“ (spis se nedochoval), „Rétorika I.“, „Rétorika II.“, „O slovech“.}

Rétorické umění považoval Aristoteles za jednu z cest hledání pravdy. Účelem rétoriky je napomáhat směřování k pravdě a hledat pro ní důkazy. Ideálním řečníkem je především ten, kdo zná své posluchače a umí je přesvědčit silou zvolených argumentů i vytříbeným stylem řeči. Přičemž rétorika je propracovaným, ale neutrálním nástrojem, který má řečník k dispozici. (Inspirativní… nemyslíte?).

Schopnost mluvit je pokládána za přirozenou schopnost člověka, která může být zdokonalována uměním, věděním, zkušeností a cvičením. Rétorické vyučování spočívá v osvojení rétorických znalostí, v napodobování příkladů s cílem je předstihnout a v neposlední řadě v praktickém nácviku řečového projevu. Už nejstarší práce o rétorice dělily přednes do dvou částí, kterými byly: hlasová kultura (voicis figura) a tělesné pohyby (corporis motus), které se dále dělily na mimiku obličeje (vultus) a gestikulaci (gestus).

^{Dnes bychom mluvili (moderněji, ale v podstatě totožně) o složce verbální (tedy vlastní slovní obsah), paraverbální (tedy práce s intonací, silou hlasu apod.) a neverbální (kam řadíme mimiku, gesta, ale i práci se vzdáleností, doteky, polohou apod.)}

3.1.2.1 Typy projevu

V následující kapitole uvádíme stručný přehled různých typů řečového projevu, se kterými se v praxi setkáváme – na konferencích, schůzích apod. V následujícím výčtu je řadíme nikoli dle významu či délky trvání, leč – prakticky – abecedně.

^{Ať už budete někdy vyzváni ke kterémukoli řečovému projevu, stáváte se v tu chvíli řečníkem.}

• Epilog (resumé) – krátce a výstižně shrnuje příspěvky řečníků nebo průběh konference. Většinou čeká toho, kdo celou konferenci řídí, tedy třeba vy.
• Extempore - spontánní krátká řeč pronesená bez přípravy. Vyplývá z konkrétní situace (například vyvrací argumenty druhé strany při kontroverzní diskusi apod.). Například může vzniknout mezi skupinou a vámi.
• Chvalořeč – oslavná řeč oceňující zásluhy jedné osoby, skupiny lidí nebo instituce. Je často spojena s blahopřáním, poděkováním, předáním ocenění apod. Na chvalořeč se většinou odpovídá děkovnou řečí. Může se stát při ukončení projektu, předávání ocenění za pedagogickou práci.
• Nástupní řeč – je představením řečníka při převzetí funkce, nástupu na nové místo (při jmenování ředitele školy, děkana, vedoucího katedry, vedoucího odboru školství apod.).
• Oficiální přivítání – je velmi krátký proslov, kdy řečník předává pozdravy, přivítání, blahopřání jménem jiných lidí, instituce apod. Řečník zde funguje pouze jako „posel“ (tzn. nevítá sám za sebe). Jde např. o přivítání členů komise, vážených hostů při předávání maturitního vysvědčení, vysokoškolského diplomu apod.
• Prezentace – bývá řeč obohacená o vizuální nebo multimediální prezentační prvky a technické pomůcky. Ve své praxi se s ní budete setkávat pravděpodobně často. Věnujeme jí proto samostatnou část.
• Proslov – je stručná řeč při příležitosti zvláštní události (svatba, narozeniny, zahájení provozu nového pavilonu školy, tělocvičny apod.). Maximální délka proslovu je 15 minut. Proslov nikdy nesmí být čten. Obvykle se očekává se, že bude pronesen spatra, akceptovatelný je lístek s hesly. Proslov při hostině je limitován délkou maximálně 5 minut. Může jít třeba o závěrečnou řeč při rautu na konferenci.
• Přesvědčovací řeč – má cíl vzbudit v posluchačích nová přesvědčení, aby se ztotožnili s předkládanými myšlenkami. Na významu nabývají argumentační techniky (cílené na konkrétní příležitost – prodej, politika, vědecké forum apod.).
• Přípitek – krátký proslov (do 2 minut) usazený do společenské nebo slavnostní příležitosti. Může (ale nemusí) vyústit v delší proslov nebo být alternativou proslovu při hostině.
• Referát – informativní, objasňovací, poučující řeč. Obsahu dominuje určité téma, osobní pocity ustupují do pozadí. Na důležitosti nabývá struktura, členění projevu, výstižnost vyjadřování a názornost. Čeká vás často při prezentaci jistého vašeho záměru, výzkumu, zkušenosti.
• Řeč – obsahově významný a formálně organizovaný projev před obecenstvem s důležitým obsahem. Oficiální řeč může mít délku 45 min., je většinou dopředu ohlášena.
• Zahajovací řeč – má na začátku akce naladit účastníky. Bývá většinou úlohou hostitele, pořadatele nebo vedoucích pracovníků. Vedle pozdravení a přivítání hostů nebo účastníků bývá naznačeno téma, cíl, mohou být ohlášeni a představeni řečníci. Zahajovací řeč je úvodní, neměla by se pokoušet „překonat“ hlavního řečníka. Stáváte se v tu chvíli vyvažovatelem a průvodcem (např. při zahájení projektu ve škole apod.).
• Řeč na rozloučenou – bývá spojena s poděkováním, řečník se loučí se třídou, studijní  skupinou, kolegou, úřadem, podnikem apod.
• Smuteční řeč – se podobá chvalořeči, ale bere ohled  na smuteční ráz. Tato řeč je zaměřena na pozůstalé, neměl by být oslovován zesnulý.

PREZENTACE Prezentace není rozhodně nikdy pouhé předávání informací. Může pomoci dívat se na prezentaci, vyučování, vedení porady nebo přednášku jako na obchodní záležitost: budete-li kupovat v obchodě, bude pro vás pravděpodobně důležitý nejen obsah, ale také forma prezentace nebo chcete-li balení.

^{Řečeného jsou si velmi dobře vědomy reklamní společnosti – aneb dobře zabalené zboží jde vždy lépe na odbyt. Jednostranné přecenění formy (balení) však nepřináší zisky trvalé. Koupíte je pouze jednou.}

Příprava kvalitní prezentace a přednášky vyžaduje nejen čas, ale i disciplínu. Zhruba vychází, že na jedinou minutu vlastní přednášky budete potřebovat cca třicet minut přípravy. Časová investice se ale v této oblasti (a zřejmě nejen v této…) se vyplatí a je základním předpokladem a nutností pro váš úspěch.

^{Je mylné se domnívat, že kratší přednáška vyžaduje méně času. Ze zkušeností vyplývá, že čím je prezentace kratší, tím je její příprava náročnější! Jakoby její intenzita stoupala. Navíc se pak s posluchači můžete setkávat na jiných aktivitách – ať už z oblasti vzdělávání nebo prezentace. A náš projev se stává naší „vizitkou“ i v budoucnu.}

Prvním krokem před přípravou vlastní prezentace (ať je to přednáška, obhajoba práce apod.) je sběr materiálu (aneb je třeba vědět, o čem se bude mluvit, ještě předtím, než mluvit začnete …). Znalost tématu a ovládání dané látky patří ke klíčovým předpokladům úspěšné prezentace.

^{Pokud budete např. odborníkům vyprávět o jejich oboru něco, co jste jen slyšeli, dostanete se do více než trapné situace. Zeptají se vás na věci z praxe a vy budete v koncích. Neboli velmi rychle poznají, že pánem situace jsou oni a vlastně jim nemáte co předat. A vaše pověst v tomto ohledu se zcela jistě brzy rozšíří. Stejně tak, jako když nebudete vědět, jaké je složení skupiny, před kterou předstupujete.}

Pokud máte dostatek materiálu, můžete přistoupit ke strukturování materiálu do smysluplného pořádku a členění řeči. Vaše prezentace musí mít vnitřní souvislost, vytvářet určitý celek, který je členěn na dílčí oblasti. Struktura, jednoduchost a srozumitelnost jsou nositelé úspěchu.

^{Delší prezentaci je vhodné kromě hrubého členění na začátek – hlavní část – závěr, rozdělit podle logického sledu a posloupnosti na menší části. Usnadňuje to mimo jiné formulování a učení se řeči – memorování (viz dále). Shrnutí po každé části, myšlence, tématickém celku je více než nutné.}

Při vytváření struktury a členění mějme vždy na paměti, že naším úkolem není pouze předávat informace, ale mimo jiné vzbudit pozornost a zájem, svoji prezentaci směřovat určitým cílem a konečně vyvolat žádoucí akci nebo reakci publika. Nebojme se někdy poukazovat na výhody i nevýhody, zmínit klady i zápory, postavit proti sobě argumenty pro a proti (zvláště při věcných proslovech a přesvědčovací řeči). Vnesení a připuštění negativ (byť by bylo z vaší strany účelově cílené – lze samozřejmě vyzdvihnout bezvýznamný zápor proti výraznému kladu) dodá vaší argumentaci větší účinnost, než pouhé zdůrazňování předností a zapírání nevýhod.

^{Ze života známe možná pocit nedůvěryhodnosti, který zažíváme, pokud je nám určité zboží předkládáno jako naprostý vrchol, bezchybná senzace, nadčasová bomba, která nemá nic, než výhody a zase výhody. Dříve nebo později totiž zjistíme, že tomu tak není…}

I nejvýznamnější učitelé rétoriky se drží toho, že kvalitní řeč je třeba dopředu formulovat – nejlépe písemně – a nebojí se memorování řeči, které zvyšuje kvalitu jakékoli prezentace.

^{Je mylným předsudkem, že naučení řeči je mechanickým procesem, který znemožňuje přizpůsobení řeči momentálním potřebám, že řeč přednášená zpaměti je méně přesvědčivá než řeč spontánně formulovaná.}

Naučit se textu nemusí být pro každého jednoduché. Některým může pomoci podtržení nebo jiné zvýraznění klíčových slov připraveného textu nebo vypsání klíčových výroků na pomocné lístečky. Všechny lidské dovednosti je třeba trénovat. Platí to také pro mluvení. Nejlepší způsob, jak získat jistotu při volném mluvení, je neustálá praxe. Doslovně si však napsat úvodní věty a ty se pak naučit je naopak velmi účelné, zvláště pokud v pozici řečníka zažíváte stres.

^{Praxí nám mohou být nejen oficiální příležitosti, ale tisíce příležitostí a situací běžného života.}

TYPY PREZENTACE V textu používáme pojem prezentace. V praxi se můžete setkat s několika typy prezentací, ve kterých budete aktivně či pasivně zapojeni. Nejčastější z nich si vyjmenujeme.

^{Nebudeme se zde zabývat tzv. prezentací podprahovou (subliminal presentation), která se některých z nás přesto může týkat. Jedná se o záměrné a co nejčastější několikavteřinové uvádění umělecké hvězdy či politika v médiích s jediným cílem – posílit jejich image, popularitu a známost…}

Opakovaně zdůrazňujeme, že je nutné vědět kam jdeme, komu budeme prezentovat, jak dlouho a co se od nás očekává (co je cílem), jaký prostor a pomůcky budeme mít k dispozici.

1. Pracovní jednání (porada, neformální schůze) – lidé se většinou znají, mají přibližně stejné postavení, předmětem je nějaký věcný problém, kdy jeden předkládá návrh na řešení či úvodní komentář k osvětlení problému. Zde je použití racionální roviny a vysoké strukturovanosti  na místě. Můžeme vyjednávat, ale i operativně řešit.

^{Pracovním jednání je tedy i to, když např. vypnou elektřinu, vy se sejdete s kolegy na chodbě a někdo navrhne zapálit svíce, jiný otevřít láhev, další zavolat do elektrárny nebo jít domů… Může se však samozřejmě jednat o vážnější téma. Například nepřijede vyučující, je ráno, v sále sto osob a je třeba najít náhradní řešení. Racionalita je v tuto chvíli na místě.}

2. Projednávání, posouzení projektu – účastní se obvykle vedoucí, spolupracovníci a zadavatelé. Cílem je informování o dosavadním postupu a přijetí dílčích etapových rozhodnutí. Většinou má přesná pravidla, osnovu, v rámci jednání a pokud se koná pravidelně, bývá program  podobný. Zjednodušuje tak rychlost v jednání, díky srozumitelné zkušenosti z minulých setkávání.

^{Tento typ prezentací bývá při realizaci projektu (kterým může být výroba určitého předmětu, systematické vzdělávání apod.) opakovaný a nezbytný – mimo jiné poskytuje zpětnou vazbu a umožňuje dílčí změny v realizaci s ohledem na vývoj situace. Pokud například v polovině školního roku nebude mít škola už žádné studenty, bude nutné zaujmout stanovisko a přijmout určitá rozhodnutí. V tomto případě vás však pravděpodobně nemine:}

3. Formální prezentace před představenstvem – účastní se vždy vysoce postavení pracovníci nebo členové vedení, kterým je předkládána zpráva o situaci, plánech, činnosti. Cílem je nejčastěji získání souhlasu s probíhajícími aktivitami a plánem.

^{Vedení má právo nestarat se o nezajímavé podrobnosti (na které jsou jiní – možná právě vy) a většinou požaduje jasné, účinné, realizovatelné konstruktivní návrhy, které pak ovšem může zamítnout.}

4. Odborná přednáška – předkládá odborné vědecké poznatky posluchačům (kteří jsou většinou na stejné znalostní úrovni).

^{Čím odbornější přednáška je, tím vymezenějšího a „specifičtějšího“ okruhu posluchačstva se většinou týká. Na přednášku s názvem „Rizika infarktu myokardu v každodenním životě…“ by možná přišla i laická veřejnost. Zájemců o odbornější přednášku na téma „Akutní a chronické dyskinézy a extrapyramidové poruchy vyvolané účinkem atypických antipsychotik s ohledem na jejich působení na D1 – D3 receptory…“ by nezaintresovaných bylo pravděpodobně mnohem méně (ačkoli může být neméně zajímavá…).}

5. Motivační setkání či konference – seznamuje s aktuální situací nebo problémem s cílem sjednotit tým, podpořit v něm vitalitu (aby všichni táhli za jeden provaz). Prezentujícím je většinou osoba odpovědná za danou oblast. Už samotný název motivační setkání avizuje impuls, nadšení, které bychom měli v posluchačích vzbudit.

^{Někteří si tuto formu prezentace představíte v „akčnější“ podobě jako motivující setkání trenéra se sportovním týmem před rozhodujícím zápasem. Vstupní motivační konference bývá základem pro další části např. projektu. Ovšem pozor, co zde řeknete, je třeba dodržet.}

6. Obchodní prezentace – představení určitého produktu (kterým může být vzdělávací program, projekt, besídka nebo poznávací zájezd) s cílem přesvědčit o atraktivitě, zajímavosti, vhodnosti objektu pro cílovou skupinu. Pozor, neprezentujeme pouze „samotný produkt“, ale vždy „konkrétní produkt pro konkrétní uživatele“.

^{Možná znáte reklamu na žvýkačky – které se hodí do každé situace, na domácí i pracovní žvýkání, pro svátek i všední den, pro malé i velké. Máte pak pocit, že musí být skvělé i pro vás. A to je možná cílem…ne?}

7. Oficiální stanovisko pro veřejnost – prezentuje většinou výše postavený představitel organizace, popř. tiskový mluvčí nebo pověřená osoba. Cílem je akceptace přednášeného stanoviska, přesvědčení o kompetentnosti organizace apod.

^{Oficiální stanoviska jsou prezentována mediálně. S ohledem na možný „posun“ sdělení určitým směrem (vyzdvižením určitých částí prezentace a potlačením jiných) vyžaduje tato forma prezentace vysokou profesionální připravenost a bývá vysoce náročná. (A to i tehdy, pokud vypadá jako „lehce plynoucí“.) Všimněte si, že ne všichni vrcholní představitelé jsou ochotni předstoupit před kamery bez přípravy.}

8. Informační akce – seznamuje co nejprostším a nejpopulárnějším způsobem o různých tématech a situacích, které zúčastnění posluchači (zainteresovaní laici) zažívají a ve kterých se nacházejí. Přednášející je odborník v dané oblasti. Očekávejte tedy to, že posluchači budou chtít především informace podané zajímavou formou, ale více v racionální než v emocionální rovině. Často informace pak budou muset převést v dovednost, neboť tou teprve získají úplnou profesionalitu.

^{Při zvýšeném výskytu násilných přepadení v určité oblasti bude např. psycholog nebo policista informovat o vhodných opatřeních a postupech. Budete-li zavádět novou techniku – např. počítače, bude vás pravděpodobně informovat jiný odborník.}

9. Prezentace plakátová (panelová či posterová – z angl. poster) – bývá realizována většinou v rámci kongresů a konferencí. Určitá témata zpracovává ve formě plakátů (posterů), které jsou volně přístupné vystaveny. V předem oznámeném čase je autor k dispozici pro prezentaci a diskusi.

^{Jednou z výhod posterů je, že si můžete volně dle svého uvážení vybrat, které téma vás zajímá a že je možné na jednom místě prezentovat různá témata (pochopitelně v rámci daného kongresu – např. na Kongresu stomatologů se s posterem o geologickém podloží Hostýnských vrchů nesetkáte…).}

^{Jednou z nevýhod posterů je, že si můžete volně dle svého uvážení vybrat, které téma vás zajímá a že je možné na jednom místě prezentovat různá témata.}

10. Školení (dospělých) – je určeno k prezentaci poznatků a vědomostí na více a méně motivované dospělé osoby, většinou v délce trvání od jednoho půldne.

^{Jako školitelé dospělých máme mnoho výhod a také nevýhod. Svou roli hraje nejen vlastní téma prezentace, ale také věk, pohlaví, početnost publika, ale také otázky motivace, dobrovolnosti či povinnosti. Hrubou chybou je prezentovat dospělým posluchačům pouze holá fakta (racionální rovina) nebo pouze bavit a „hrát si“ (emocionální a vztahová rovina). Je nutné provázat obě roviny (viz jinde).}

STANOVENÍ CÍLE PREZENTACE

Možná znáte citát slavného Senecy:

…pokud neznáte, do jakého přístavu vede vaše cesta,

žádný vítr nebude pro vás příznivý…

Stanovení cíle prezentace lze považovat za hlavní směr jakékoli prezentace.

^{Při zmíněné cestě lodí (ať už reálné nebo fiktivní) je důležitý směr a cíl, nikoli přesná přímá (a nereálná) dráha. V cestě lodi k vytýčenému cíli může stát skalisko či ostrov, který je vhodné obeplout nebo se u něj zastavit, popřípadě ho i prozkoumat. Neměli bychom ale nikdy zapomenout na cíl. Což se nám v prezentaci může stát, pokud odbočíme a příliš dlouho se věnujeme tématu, které se objevilo v cestě (v našem poetickém příkladu: zůstanete-li na ostrově příliš dlouho). Je chybou ostrov a skalisko (či vedlejší téma, dotaz, odbočení vzhledem k aktuální situaci) jak ignorovat, tak přecenit či podcenit (viz Titanic apod.).}

Před plánovanou prezentací si zkuste doplnit následující body, které vám pomohou vytyčit směr a cíl: Pro některé z vás bude výhodné si odpovědi i napsat. S napsaným textem se pracuje jinak, je-li myšlenka na papíře, může mít jinou váhu a lze se na ni někdy podívat z jiných úhlů.

• Výsledkem mé prezentace má být . . . . . . . . . .
• Okolnosti a kontext prezentace je . . . . . . . . . .
• Cíl pořadatele/hostitele je . . . . . . . . . .
• Posluchače tvoří . . . . . . . . . .
• Předpokládám, že jejich cílem je . . . . . . . . . .
• Slyší mne poprvé/opakovaně . . . . . . . . . .
• Svou prezentací chci dosáhnout (oficiálně) . . . . . . . . . .
• Svou prezentací chci dosáhnout (já osobně) . . . . . . . . . .
• Chci se vyhnout . . . . . . . . . .
• Moje silné stránky jsou . . . . . . . . . .
• Moje slabé stránky jsou . . . . . . . . . .
• Chci zapůsobit hlavně dojmem . . . . . . . . . .
• Otázky a diskusi chci spíše vyvolat/jim spíše zabránit . . . . . . . . . .
• Svůj cíl stručně a výstižně nazývám . . . . . . . . . .
• Odhaduji, že cíl je reálný (vyjádřeno v procentech) . . . . . . . . . .
• Pro zvýšení reálnosti cíle mohu udělat . . . . . . . . . .
• Kromě mne bude hovořit ještě  . . . . . . . . . .
  • přede mnou to bude  . . . . . . . . . .
  • po mně to bude . . . . . . . . . .
• Na seznamu řečníků zaujímám časovou pozici . . . . . . . . . .
• Nesmím zapomenout na . . . . . . . . . .

^{Zmíněné schéma je spíše širší a můžete ho samozřejmě upravit a přizpůsobit konkrétnímu kontextu a situaci. Pokud vás čeká krátké pracovní jednání s kolegy, budete pochopitelně postupovat jinak, než pokud vás čeká vystoupení na konferenci s mezinárodní účastí (kde doporučujeme využít celé navržené schéma, popřípadě ho ještě rozšířit).}

Rozhodně nepodceňujte otázky toho, kdo tvoří posluchače – před kým vlastně vystupujete.

^{Dovolujeme si upozornit na riziko našeho „předprogramování“ při přijetí určitých informací o publiku.}

^{Např. vědomí, že vystupujete před nadřízenými lidmi, kteří mají moc rozhodovat o vaší pracovní budoucnosti, vás může blokovat více, než přijetí toho, že prostě vystupujete před náročným obecenstvem padesátiletých mužů, kteří se zřejmě těší na oběd a chtějí být uznáváni jako vůdci… apod.}

Je-li naše prezentace zaměřena na řešení problému, není dobré začínat hned s přesvědčováním a svým návrhem (i když může být dobrý), ale vždy problémem a situací cílové skupiny. Často může být dobré do prezentace vnést diskusi a přimět posluchače k přemýšlení, aktivitě a hledání možných řešení. Nezapomínejte, že úspěch při přesvědčování posluchačů závisí také na tom, zda vnímají (alespoň pomyslně) možnosti volby a svůj podíl se na řešení.

^{Pozor, cíl má ale vždy prioritu. Je-li naším cílem někoho informovat, vyhnout se otázkám, zdůraznit suverenitu své autority apod., nebudeme zřejmě diskusi ani aktivity posluchačů facilitovat.}

Na konci prezentace by měl každopádně zaznít jasně formulovaný, konkrétní a akční návrh. K jasnosti patří také strukturovanost – tedy konkrétní postupy a konkrétní dílčí kroky atd. (včetně jasného „kdo to bude dělat, do kdy, jak, komu, co…“ apod.).

^{Můžete mít pocit, že jemná upozornění či náznaky jsou pro vás dostatečně jasné. Nezapomínejte ale, že pro druhého mohou mít úplně jinou náplň. Například závěrečná formulace typu: „Možná bychom se měli do příště zamyslet…“ bude u některých mít přesně ten efekt, že si na danou věc do příště ani nevzpomenou…}

PREZENTAČNÍ PROSTŘEDKY

S ohledem na toho, komu je naše prezentace či přednáška určena, nezapomínejme, že průměrný člověk 21. století nechce pouze slyšet nebo pouze vidět, ale chce slyšet i vidět zároveň.

Pokud prezentujeme hudební či jiné umělecké show, může se řečené týkat také např. změny oblečení, líčení a celkové vizáže během Našeho vystoupení. V ostatních případech doporučujeme neměnit oblečení během prezentace (pochopitelně, pokud není vícedenní!) a řídit se doporučeními v jiné části našeho textu.

Pro prezentaci lze využít různé prezentační prostředky (média). Neexistuje jasné doporučení určitého média pro určitou situaci. Výběr tedy bude odpovídat Naší vnitřní preferenci a vnějším podmínkám. Pro používání médií chceme zdůraznit dvě věci:

1)      Médium je vždy pomocným prostředkem (pro naši prezentaci, naše posluchače i pro nás samotné). Nic víc, nic míň.

2)      Při výběru média se řiďte nejen zájmem posluchačů a prezentace, ale nezapomínejme také na sebe. Pokud se nebudete cítit s počítačovou technikou „dobře a komfortně“, nemusí nejnovější PowerPointová projekce zlepšit kvalitu naší prezentace. A naopak, pokud jsme si jistí s kresbami a schématy vlastní rukou, můžete s flipchartem a fixami či tabulí a křídou oslovit široké posluchačstvo.

Počítejme s tím, že v životě může selhat opravdu cokoli – tedy lidský faktor i technika. (A podle jistých zákonů nemají média tendenci selhávat  v situaci, kdy jste na to připraveni, ale většinou tehdy, když na ně spoléháte a selhání nečekáte…). V případě selhání techniky bychom měli být schopni využít improvizace – s využitím dostupného (tabule, papírů apod.).

Spíše ilustrativně uveďme nejčastěji používané prezentační prostředky. Jejich výhody a nevýhody si jistě odvodíte sami.

a)      flipchart, popřípadě tabule

b)      zpětný projektor a fólie (předem připravené i aktuálně tvořené)

c)      datová projekce – PowerPointová prezentace

d)      diaprojekce

e)      napichovací tabule

f)        elektronické tabule

Použití prezentačních prostředků vyplývá z fyziologického fungování naší psychiky: naprostou většinu informací získáváme pomocí zraku. Takže efektivní prezentace vždy vyžaduje také text a obraz. Vizuální prostředky zvyšují přesvědčivost prezentace (podle některých výzkumů až o 43 %). Nebojte se využívat toho nejen při prezentaci, ale také pro sebe, například při přípravě prezentace, formulaci jejího cíle (viz dále). Přednášející využívající názorné pomůcky působí přesvědčivěji. Neboť (mimo jiné) propojuje činnost obou mozkových polokoulí:

• V levé mozkové hemisféře převažuje přesné, logické, analytické, matematické a technické myšlení (bez větší účasti citů). Tato hemisféra je označována jako „technická a intelektuální“. Vládne řečí (jak produkcí, tak porozuměním) – řečová centra (Brockovo a Wernickeho) se u většiny lidí nacházejí právě v levé polokouli.
• Pravá mozková polokoule zpracovává zejména smyslové podněty s citovým doprovodem, vládne představivostí, chápáním obrazů, perspektivy, geometrie, prostoru atd. Je považována spíše za „uměleckou a citovou“.

Prakticky toho můžete využít – např. tím, že při prezentaci číselných výsledků je uvedete ve formě tabulky i grafu apod. Vámi použitý graf, obrázek či schéma může umocnit, ale i shodit váš projev. Vyplatí se vám, pokud např. samotné volba grafu (koláčové, sloupcové apod.), použitých barev a popisu věnujete dostatečný čas.

Necháte-li se inspirovat přírodou, pak při tvorbě prezentace uplatníte především pestrost. Pestrost, která lahodí oku i uchu, která nenudí a nabízí, ale je zároveň určitým způsobem jednotná a vyvážená.

Tři zvýrazňovaní prostředky při jedné prezentaci jsou doporučovanou normou (ČSN 016910), jedním z nich je třeba barevnost, druhým grafy a máte možnost poslední volby, aby se v tom posluchači jednoduše  poměrně snadno a rychle zorientovali. Jinak může dojít i v nejlepším úmyslu k přehlcení informacemi díky nadměrné pestrosti.

^{Šíře pestrosti, jako ostatně všeho, má své meze v přírodě. Motýli mají křídla pestrobarevná a zajímavá. Ale žádný motýl nemá na svých křídlech všechny barvy! Takže pozor na jednotný a vyvážený grafický styl.}

Barvy nás provázejí na každém kroku. Jsou zároveň fyzikální veličinou (kterou můžeme charakterizovat například vlnovou délkou) a zároveň vyvolávají emoce.

^{Příklad z přírody: Živočichové, kteří nevytvářejí barvivo jsou buď raritou přírody (albíni) a jedinci téhož druhu je většinou nepřijímají a predátoři je vyhledávají, čímž se jejich šance na přežití zmenšují nebo se tak přizpůsobují okolní přírodě (se kterou chtějí splynout – např. polární liška, lední medvěd apod.) nebo žijí v podmínkách tmy bez světla (řada jeskynních tvorů nevytváří barviva). Pokud chcete být „prezentačním albínem“, nebýt vidět a ztratit se v nenápadnosti, rozhodně barvy (ve smyslu reálných barev, ale i ve smyslu pestrosti výkladu) nepoužívejte! Na druhé straně je vhodné vyhýbat se neúměrnému používání přepestrých, výrazných, silných barev. I zde platí, že určitá uměřenost je znakem mistrovství (aneb zanedbání nebo přeplácání nebude to „ono“). Otázky barev (ať už prezentačních místností, tabulí, fixů, pozadí a písma v PowerPointové prezentaci, ale i našeho oblečení, doplňků, popř. líčení… ) jsou sice zajímavé a hluboké (barvy o nás vypovídají mnohem víc, než si běžně myslíme), nicméně přesahují rámec našeho textu.}

Praktický závěr: vždy se vám vyplatí nepodceňovat význam barev. O jejich možnostech a využití v rámci psychodiagnostiky se dozvíte více v jiných materiálech. Není samozřejmě naším cílem zaměřit se zde na nekončící „hrátky s barvami“, nicméně pokud se v otázce barev „necítíte silní“, je zcela na místě poradit se s někým, kdo se v této oblasti vyzná. (Což možná platí pro jakoukoli činnost.)

Používáte-li jakékoli vizuální prostředky (včetně trojrozměrných pomůcek), platí několik nerovnic (které jistě doplníte sami ze své zkušenosti):

• jasnost + srozumitelnost > krása + originalita za každou cenu
• žádná pomůcka > špatně viditelná pomůcka
• jednoduchost + málo detailů > přehlcení více než pěti informacemi v jednom obrázku, protože „jednoduchost“ není „jednotvárnost“
• jednotná úroveň kvality > nedůslednost v úrovni kvality
• prostor pro vlastní živé reakce > do detailů naformulované texty
• reálné příklady a objekty ze života > fantastické a efektní nereálné konstrukty
• …………………………………… > ……………………………………….
• …………………………………… > ……………………………………….

Stále častěji se v prezentacích používají multimédia: tedy sloučení tradičních médií (obrazu, zvuku, grafiky, animace apod.) do jediného média – počítače (který může obsluhovat prezentující nebo jeho pomocník).

^{Pokud vám bude s technikou někdo pomáhat, je dobré pracovat na určitém vyladění. Je zcela nezbytné, aby vás váš pomocník bedlivě sledoval. Během prezentace samozřejmě můžete požádat např. o předchozí snímek či rychlejší posun snímků. Pokud ale budete neustále „opravovat“ pomocníka, který je vytrvale rychlejší nebo pomalejší než vy, kvalita vaší prezentace půjde dolů.}

Pozor! Pokud manipulujeme s prezentační technikou, je nutné vložit do mluveného projevu pauzu. Používáme-li mikrofon, je vhodné se s ním „sžít“ a dopředu jej vyzkoušet. (Pískání nekvalitního přístroje působí vysoce rušivě.) Doporučujeme zahájit projev s ústy cca 15 – 20 cm před mikrofonem s tím, že vzdálenost POMALU zkrátíte či prodloužíte podle potřeby. Vyvarujme se divokých výkřiků, kašlání, chrchlání, vzdychání do mikrofonu a ani se jej nedotýkejme (rukou, papírem, ústy ani ničím jiným).

3.2 Paraverbální komunikace

Paraverbální oblast komunikace doprovází komunikaci verbální – řecké para znamená „u, při, vedle“. Řadili bychom sem tón a výšku hlasu, rychlost a plynulost řeči, pomlky i slovní emboly („eee…“ apod.) a další.

^{Jednoduché cvičení: Řekněte jednoduché „ano“ v různých kategoriích paraverbální komunikace: tiše – hlasitě, nejistě – důrazně, přátelsky – nepřátelsky, s úsměvem – ironicky, nervozně – klidně… Všímejte si rozdílů.}

Paraverbální rovina nese zpravidla emoční náboj, který je od racionální roviny sdělení neoddělitelný a může někdy zcela změnit smysl.

Při přípravě prezentace ani v běžném kontaktu nelze paraverbální rovimu podcenit nebo pominout! To by byla hrubá chyba, která se vesměs nevyplácí.

3.3 Neverbální komunikace

Význam neverbální (nonverbální, mimoslovní) komunikace asi nelze dostatečně zdůraznit. Přijímáme jí maximum informací. A pokud existuje rozpor mezi slovní a mimoslovní komunikací (například s úzkostným roztřeseným výrazem říkáme: „Já se nebojím…“), vyhodnotíme podvědomě rovinu mimoslovní dokonce jako podstatnější.

^{Podívejme se na základní oblasti neverbální komunikace.}

 

3.3.1 Výraz obličeje (mimika)

Lidský obličej umožňuje vyjadřovat velmi širokou paletu pocitů a nálad. Změnou mimiky umíme vyjadřovat řadu informací.

^{Mimické svaly, kterých je celá řada, se upínají do kůže obličeje a tím mohou měnit její nastavení. Jsou precizně a jemně řízeny lícním nervem.}

Pokud nepracujeme cíleně na ovládání mimiky, náš obličej automaticky a spontánně zrcadlí vnitřní prožitky štěstí, neštěstí, překvapení, strachu, radosti, smutku, bolesti, klidu, rozčilení, spokojenosti, nespokojenosti, znechucení, odporu, zájmu, nezájmu atd.

Pokud posuzujeme mimiku, je vhodné si všímat tří oblastí: 1. čela a obočí, 2. očí a víček, 3. tváří, nosu, úst a brady. Zatímco např. vztek ovlivňuje celý obličej, smutek a strach je zpravidla nejvýznamnější v oblasti očí a víček.

[17] FOTO - MIMIKA 1	[18] FOTO - MIMIKA 2	[19] FOTO - MIMIKA 3
[20] FOTO - MIMIKA 4	[21] FOTO - MIMIKA 5	[22] FOTO - MIMIKA 6
[23] FOTO - MIMIKA 7	[24] FOTO - MIMIKA 8	[25] FOTO - MIMIKA 9

 

 

 

^{Platí, že nejen vnímáme mimiku druhých, ale zároveň vždy také svou mimikou něco sdělujeme. Opět drobná připomínka: Čím s mladšími dětmi komunikujeme, tím by mimické výrazy měly být zřetelnější, jasnější a čitelnější. Všimněte si, že např. herci v kvalitním pořadu pro malé děti používají mimiku výrazněji (radost, překvapení či starost je tedy jasně vyjádřená – zpravidla nejen mimikou).}

3.3.2 Oční kontakt

Zrak patří ke smyslům, které člověku přináší maximum informací. Oční kontakt má v komunikaci nezastupitelné místo. Pohled z očí do očí je nejen citlivou, ale také velmi silnou stránkou mezilidské komunikace.

^{Pokud se na nás např. lékař, učitel, pokladní, prodavačka apod. nebudou dívat, většinou ani nevíme, zda nás vůbec registruje a i když s námi bude mluvit, nebudete to pravděpodobně vnímat vstřícně a pozitivně.}

Člověku, se kterým komunikujeme, bychom měli věnovat přímý oční pohled. Oční kontakt by měl být střídavý, po cca 2-3 sekundách bychom měli uhnout očima. Jako výhodné se jeví uhýbat očima do stran (nikoli nahoru nebo dolů). Dlouhý a nepřerušený oční kontakt však v komunikaci většinou není vnímán příjemně, ale znejisťuje a může zvyšovat napětí a agresi (nebo je vnímán jako projev sexuálního zájmu apod.).

[26] FOTO - OCNI KONTAKT 1

[27] FOTO - OCNI KONTAKT 2

[28] FOTO - OCNI KONTAKT 3

 

 

 

 

3.3.3 Postoj (konfigurace těla) a gesta (gestika)

Zaujetím určité polohy těla dáváme druhým velké množství informací o našem ladění a vztahu k nim. Sdělujeme zejména vstřícnost nebo rezervovanost, otevřenost nebo uzavřenost, přátelský nebo naopak  nepřátelský postoj.

[29] FOTO - POSTOJ TELA 1

[30] FOTO - POSTOJ TELA 2

 

 

Gesta se týkají končetin – zejména horních a patří mezi silné výrazové prostředky. Mohou zdůraznit nebo popírat určité aspekty řečeného. Pro mnohé jsou velmi výrazným a doprovodným „druhým hlasem“ řeči.

^{Lidé, kteří užívají více gest jsou zpravidla hodnoceni jako temperamentnější.}

[31] FOTO - GESTA 1	[32] FOTO - GESTA 2	[33] FOTO - GESTA 3	[34] FOTO - GESTA 4	[35] FOTO - GESTA 5
[36] FOTO - GESTA 6	[37] FOTO - GESTA 7	[38] FOTO - GESTA 8	[39] FOTO - GESTA 9	[40] FOTO - GESTA 10
[41] FOTO - GESTA 11	[42] FOTO - GESTA 12	[43] FOTO - GESTA 13	[44] FOTO - GESTA 14	[45] FOTO - GESTA 15
[46] FOTO - GESTA 16	[47] FOTO - GESTA 17	[48] FOTO - GESTA 18

 

 

Platí, že také gesta můžeme používat záměrně, ale také zcela nevědomě. Ve školní praxi doporučujeme používat cíleně zejména ta gesta, která zvyšují názornost výkladu.

^{Např. říkáme: „Za prvé…, za druhé… a za třetí…“ a u toho ukazujeme počet prstů apod. I pro gesta ale platí „pravidlo umírněnosti – moc nebo málo je chybně, tak akorát je dobře“.}

[49] FOTO - GESTA + REC 1

[50] FOTO - GESTA + REC 2

 

 

Pozor na gesta, která jsou uzavřená (překřížené nebo založené ruce apod.) – většinou vyjadřují určitou odtažitost a blokují vstřícnost. Doporučujeme používat hlavně gesta otevřená (ruce volně k posluchačům, jakoby „nabízely“). Čím více jsou slova a gesta (i jiné prvky neverbální komunikace) sladěna, tím působí řečník věrohodněji.

3.3.4 Vzdálenosti (proxemika) a doteky (haptika)

Otázka vzdáleností hraje vždy důležitou roli. Týká s nejen vzdálenosti mezi lidmi, ale třeba i rozmístěním a vzdáleností mezi sedacím nábytkem apod.

^{Sami uznáte, že se asi jinak cítíte v „narvaném sále“, kde se jeden těsně dotýká druhého jinak, když můžete např. na volné sedadlo vedle sebe položit svetr nebo tašku.}

Ve všech publikacích o neverbální komunikaci se uvádí rozdělení zón vzdáleností kolem, které jsou kolem každého uspořádány jako „navrstvené bubliny“.

^[51]

• Veřejná oblast je větší než 120 cm. Je to vzdálenost, ve které jsme ve třídě před většinou žáků, v posluchárně před posluchači atd.

• Sociální oblast (cca 60 – 120 cm) je vzdálenost, která je „sociálně bezpečná“, umožňuje zachování vlastního teritoria. Měli bychom ji dodržet v jednáních apod.

• Osobní oblast zahrnuje vzdálenost cca 15 – 60 cm, do větší blízkosti „pouštíme“ známé a přátele, ve větší vzdálenosti jsme s cizími lidmi.

• Intimní oblast představuje „kontakt na blízko“, často s přímým tělesným kontaktem a dotykem. Pro většinu lidí je intimní oblast blíže než cca 15 cm.

Na vzdálenosti jsme různě citliví – někdo bude běžně překračovat osobní i intimní sféru a bude se často dotýkat kolegů, žáků apod. Jiný bude spíše odtažitější. Svoji roli sehrává také rodinný kontext (jsou rodiny, kde se lidé běžně přibližují a dotýkají a jiné, kde se mezi členy rodiny udržuje vzdálenost větší), prostředí (zda rodiny žije v malém městském bytě nebo rozlehlém venkovském sídle) atd.

Měli bychom respektovat individuální nastavení každého. Dalo by se ale říci, že čím mladší děti jsou, tím „blíže“ k nim můžeme. Například prvňáka je jistě možné pohladit po ruce, nechat ho stát těsně vedle sebe apod., zatímco u žáka deváté třídy nebo dospělého to nedoporučujeme.

^{Pozor, nezapomínejme, že i člověk je teritoriální tvor: tím, že někdo narušovat naši osobní zónu nás může uvést do napětí a stresu. Pak je účelné se vhodně vymezit.}

Přímým dotykem můžeme vyjádřit mnohé – zklidnit mnohomluvného člověka, vyjádřit uznání, přátelství, ale i nepřátelství či ponížení. Pozor na doteky (zvláště pak hlazení) jedinců, kteří jsou v agresi – zpravidla tím agresi ještě umocníme!

Dotek, který naopak považujeme za vhodný (byť je ritualizovaný) a doporučujeme jej provádět, kdekoli je to vhodné a možné (abychom jej přijali jako „běžný“) je podání ruky. Podání ruky by mělo být jasné a pevné (ale ne drtivé!). Vhodné je cca 2x lehce zatřepat (nevhodné je opakované silné třepání!).

• Při partnerském podání ruky je dlaň kolmo k zemi.
• Při dominantním podání ruky směřuje dlaň směrem dolů.
• Při submisivním podání ruky je dlaň obrácena nahoru.

[52] FOTO - PODANI RUKY 1	[53] FOTO - PODANI RUKY 2
[54] FOTO - PODANI RUKY 3	[55] FOTO - PODANI RUKY 4
[56] FOTO - PODANI RUKY 5
[57] FOTO - PODANI RUKY 6	[58] FOTO - PODANI RUKY 7

 

 

Míra pohybů do určité míry odpovídá jak aktuálnímu emočnímu naladění, tak dlouhodobějším osobnostním rysům každého jedince. Znáte jistě ty, kteří nevydrží v klidu a neustále se pohybují, vrtí, přecházejí a jiné, kteří „sedí nehnutě a v klidu“.

3.3.5 Pohyby (kinezika)

Doporučujeme spíše „přiměřenou míru“ pohybů  a vyhnutí se extrémům (nehybnost na jedné straně a rychlé pohyby tam a zpět na straně druhé).

Přesné sledování pohybů (s výjimkou gest – pohybů a postavení končetin) je většinou náročnější na pozornost.

3.3.6 Oblečení a úprava zevnějšku

Prvním vstupem mezi zúčastněné můžeme obecně  mnoho získat, ale i mnoho pokazit. Nezapomínejme, že první dojem vzbuzujeme několika prvními sekundami. Častým nedorozuměním bývá nevhodné oblečení vzhledem k cílové skupině.

^{Např. přijde v obleku (kostýmu) a skupina je zvyklá na sportovní oblečení nebo naopak.}

Základní zásadou by proto mělo být přizpůsobení se skupině, za kterou jdeme (ať jsou to rodiče, žáci, ředitelé apod.). Obě strany pak mají dojem, že jsou po stránce oblečení srovnatelné. Jsou na jedné společenské úrovni. Shrňme obecná pravidla oblékání, kterých se můžeme při oficiálním vystupování držet.

OBLEČENÍ U ŽEN

• Obuv by měla být uzavřená, je možné nosit lodičky. Volba barvy a výše podpatku je individuální.

^{Nevhodné jsou boty s volnou patou, hlavně z hlediska bezpečnostního, komicky již v dnešní době mohou působit papuče s bambulkami nebo jinými ozdobnými prvky.}

• Punčochové kalhoty volte nenápadné, pokud možno bez vzoru.

^{Není možná vhodné si dovolit přijít na oficiální setkání bez punčoch (je to jako by si muž, dovolil přijít na jednání bez ponožek).}

• Sukni volte rovnou, úzkou, ať v průběhu jednání není hlavním problémem starost o oblečení.

^{Nevhodná je sukně, o kterou se neustále „staráte díky materiálu“ nebo zvoleného střihu.}

• Halenka by měla být látková, alespoň s krátkým rukávem.

^{Nevhodné je tričko na ramínka s příliš nápadným výstřihem. Také průhledná halenka snižuje  profesionalitu.}

• Sako je vhodné mít při sobě, i když ho nemusíme mít oblečené stále. Pravá i levá kapsa u saka v sobě skrývají  vizitky, které můžete předat. V levé kapse je kapesník. Méně vhodné je použít sako bez kapes nebo ho nahradit svetříkem.
• Doplňky - šperky volte  nenápadné, na každé ruce 1 prsten, na krku 1 řetízek, hodinky s kovovým nebo koženým páskem. Ženu zdobí mírné líčení, příjemný účes. Nezbytným „profesionálním doplňkem“ je složka z kvalitního materiálu, taška nejlépe kožená formátu A4, případně látková diplomatka, tužka na psaní, poznámkový blok.

^{Nevhodné je používat nápadné vůně, propisky s polámanými úchytkami, zvonící náramky apod. Mobilní telefon se ztišeným vyzváněním nechejte umístěný v tašce.}

OBLEČENÍ U MUŽŮ

• Obuv by měla být uzavřená, pokud možno šněrovací, barva i styl je individuální. Univerzální jsou černé kožené boty.

^{Nevhodné jsou sportovní tenisky, které jsou určeny pouze ke sportu. Sandály patří spíše do volnočasových aktivit než do profesního jednání.}

• Kalhoty volte látkové v barvě, která odpovídá vašemu osobnímu ladění a je kompatibilní se sakem.

^{Nevhodné jsou rifle či manšestrové kalhoty. Kraťasy ani v parném létě ani muže s vypracovanými svaly v profesní roli nezdobí!}

• Košile je vhodná s límečkem, s krátkým nebo dlouhým rukávem, může být i rolák, pokud možno z tenké tkaniny.

^{Nevhodná jsou trička bez rukávů.}

• Sako má u mužů mnohem více funkcí než u žen, např. množství kapes dává možnost mít po ruce propisku, doklady atd.

^{Méně vhodné jsou svetry, pokud je přesto zvolíte, pak bez vzoru a málo nápadné.}

• Doplňky – prsten pouze snubní, příp. pečetní, hodinky s kovovým nebo koženým páskem. Kvalitní pero, kožená taška, diplomatka, složka jsou součástí profesionality muže.

^{Nevhodné je používání nápadných vůní, řetízků, náramků. Dva až tři dny neoholená tvář (strniště) se hodí spíše k seriálovým hrdinům a erotickým svůdcům než k solidním profesionálům (ať už v pozici zkoušeného studenta, pedagoga nebo ředitele školy). Platí, že pokud nosí muž vousy, musí být upravené.}

Přes individuální preference barev, stylů a doplňků považujeme těchto pár doporučení za vhodné znát a dodržovat (zejména při společenských příležitostech). Pokud se jedná o speciální  výcvik – např. sportu, specifických dovedností, práce s tělem apod.,  je samozřejmostí použít oblečení vhodné pro danou příležitost.

3.4 Dvojná vazba v komunikaci

Čím více je verbální, paraverbální a neverbální složka komunikace sladěna, tím je komunikace přímější, jasnější a srozumitelnější. Situace, kdy se dané roviny komunikace (verbální, paraverbální a neverbální) rozcházejí, je označována jako dvojná vazba.

^{Např. zamračený člověk říká nazlobeně: „Nic se neděje, to je vpořádku, vůbec to nevadí…“. Nebo usmívající se říká, jak mu to je líto…}

Dvojná vazba je v komunikaci doslova škodlivá a měli bychom se jí vyhýbat. Pokud se vyskytne, vnímáme rozpor mezi věcným obsahem a emočním sdělením.

3.5 Konflikty a asertivita v komunikaci

Pravděpodobně neexistuje žádný člověk, který by se nikdy nedostal do konfliktu. Konflikty jsou běžnou složkou komunikace. Konflikty jsou součástí našeho života. Psychologický slovník (Hartl, Hartlová, 2000) je definuje také jako rozpory – spory – současný střet protichůdných tendencí apod.  Opět opusťme škatulkování na dobré nebo špatné: z řady konfliktů mohou vzejít nové prvky, posun, rozvoj apod.

^{Jako příklad z psychologie uveďme známý fakt: Z konfliktů a nesouhlasem se závěry psychoanalýzy (psychoterapeutickým směrem, který zavedl vídeňský lékař českého původu S. Freud) vzešla řada směrů psychoterapie, které obohatily psychologii.}

^{Konflikty dospívajícího se sebou samým a se světem jsou jednou z přirozených fází vývoje samostatné a zralé osobnosti atd.}

Z hlediska toho, „kde“ se konflikt „nachází“, dělíme konflikty na dvě skupiny:

a)      VNĚJŠÍ KONFLIKTY jsou rozpory mezi jedincem  někým/něčím v jeho okolí – tedy rozpory a spory s lidmi (partnery, rodiči, kolegy, nadřízenými apod.), různými vnějšími okolnostmi (výší odměn, kvalitou zboží, služeb) apod. Jsou často pozorovatelné.

b)      VNITŘNÍ KONFLIKTY jsou niternou záležitostí, odehrávají se totiž mezi pohnutkami uvnitř jedince a často jsou skryté. Narážejí zpravidla na osobní vlastnosti, názory, motivy, kompetence, zodpovědnost, vlastní (ne)rozhodnost, ale i míru sebevědomí atd. Vnitřní konflikty dále členíme na:

• Konflikty +/+: mezi alespoň dvěma lákavými, pozitivními, ale vzájemně neslučitelnými cíli (např. jít večer do kina nebo do divadla, přičemž oba programy jsou skvělé?). Většinou rozhodnou přidružené vnější okolnosti, díky kterým se jedna cesta stane o něco přitažlivějším (např. kino končí později a ráno vstáváme).

^{Jako příklad nevyřešeného konfliktu +/+ je uváděn „známý osel“, který zahynul hlady mezi dvěma otýpkami sena, protože se nemohl rozhodnout, kterou by pozřel.}

• Konflikty -/- představují střet nepříznivých alternativ. Výsledná volba zpravidla padne na „subjektivně menší zlo“.

^{Například jet na návštěvu „k neoblíbeným příbuzným“ v sobotu nebo v neděli? Raději v sobotu, ať je to za námi, nemusíme na to myslet a neděli máme volnou.}

• Konflikty +/- vznikají tehdy, když cíl jak přitahuje (některými aspekty), tak odpuzuje (jinými aspekty). Může se stát, že čím je cíl vzdálenější, tím se stává lákavějším a tím více jej chceme a naopak (čím je daný cíl blíže, tím výrazněji vystupují negativa a klesá zájem). Pokud se pozitivní a negativní aspekt týká dvou odlišných cílů, je volba někdy jednoduchá, ale často záleží na dalších okolnostech. A často souvisí s vnitřní motivací a naším nastavením k zodpovědnosti.

^{Např. Pokud se máme rozhodovat, zda vypracovat nudnou seminární práci nebo jít na skvělou večeři, může být tím určujícím, jaký význam pro nás bude mít odevzdání / neodevzdání práce.}

Pro některé jedince jsou významnější konflikty zevní, pro jiné naopak konflikty vnitřní. Do komunikace zasahují oba typy s tím, že zevní konflikty jsou vesměs nápadnější a výraznější. Velmi často jsou zevní konflikty podmíněny komunikačními šumy (zkresleními, která jsou běžnou součástí komunikace a jsou způsobena řadou faktorů), chybnou interpretací, zaujatostí, zvýšenou výběrovostí atd.

^{Poznámka: Vnímání člověka (vnímání v průběhu komunikace nevyjímaje) je výběrové vždy. Nevnímáme objektivně všechny informace, ale výběrově pouze některé. Výběrovost vnímání je dána nejen biologickými parametry (např. omezením našich smyslů), ale také faktory psycho-sociálními.}

Účelem rozvoje komunikačních dovedností je především zvýšení vzájemného porozumění a snížení komunikačních šumů. V této souvislosti připomínáme známý jev, že každý vnímáme, cítíme, myslíme a prožíváme svůj individuální obraz světa a nás samotných. Řadě konfliktů se lze vyhnout nebo je zmírnit, popřípadě vyřešit pouze tím, že připustíme a přijmeme to, že každý má vždy svůj individuální úhel pohledu. Ten ale není horší nebo lepší, než úhel pohledu někoho jiného – je prostě jiný. Pouze na akceptaci tohoto předpokladu je možné stavět efektivní řešení konfliktu, hledání a nalézání kompromisů i vzájemné obohacení.

^{Z naší praxe znovu podotýkáme, že je poměrně lidí, kteří odmítají připustit, že druhá strana může mít „svůj pohled, svou pravdu, své názory“, které jsou odlišné od jejich vlastních, ale neznamená to automaticky, že jsou mylné.  Jsou přesvědčeni, že pouze jejich vidění situace je jediné možné a správné a jiné názory automaticky považují za chybné a špatné.}

V souvislosti s konflikty nezapomínejme na jev, se kterým se u člověka často setkáváme, kterým je přesunutá agrese. Cílem agresivního projevu je při ní zcela jiný objekt, než byl „původce“ konfliktu. Pozor tedy, ať konflikty (i naše vnitřní) „neodnese“ někdo nevinný vně.

^{Např. Rozladění z konfliktu s partnerem/partnerkou se promítne ve větší přísnosti ke kolegům v práci nebo škole. Konflikt s učitelem se projeví tím, že student vynadá prodavačce u pokladny apod.}

Konflikty má smysl se vždy zabývat. Protrahované konflikty mohou totiž nepříznivě ovlivnit duševní pohodu (i zdraví). Způsobů řešení konfliktů je vždy řada. Nezapomínejme, že nikdy neexistuje jedna jediná správná „univerzální cesta“. Rozhodující je především stanovení cíle – to sice vypadá jednoduše, ale mnohdy to jednoduché být vůbec nemusí.

^{Některé konflikty, které vznikají v mezilidských vztazích jsou řešeny snadno, jiné mohou být odsunuty. Závažnější konflikty mohou být řešeny např. v rámci psychologického poradenství, párové, rodinné nebo individuální psychoterapie apod.}

Do konfliktů vstupuje samozřejmě mimo jiné přístup zúčastněných stran, který může vycházet z dominance nebo pasivity.

• Dominantní přístup ke konfliktům chce vítězit, mít pravdu, řídit, vést a určovat pravidla. Řídí se heslem: „Já mám pravdu, jsem lepší a bude to podle mne…“
• Pasivní přístup ke konfliktům má tendence se spíše podřizovat, ustupuje, omlouvá, stahuje se ze svých pozic. Řídí se heslem: „Mýlím se, je to moje chyba, jsem horší než ti druzí a podřídím se…“

^{Oba přístupy mají v komunikaci své místo. Pozor jen na to, když jsou jednoznačně preferované ve většině situací.}

Někde ve středu mezi dominancí a pasivitou stojí oblast, kde jsou možné dohody, hledání a nalezení kompromisu. ^[60]

^{Z profesionálního hlediska se sestavováním dohod mohou zabývat např. poradenští psychologové.}

Nejblíže středu našeho výše uvedeného jednoduchého schématu bychom našli asertivní komunikaci – ASERTIVITU. Tento pojem i jeho obsah je velmi populární. Nicméně nadšencům pro asertivitu sdělujeme, že asertivní techniky nelze používat vždy, všude a univerzálně. Existují situace, kdy má jednoznačnou přednost dominance a jindy, kdy je nanejvýš vhodný pasivní ústup.

^{Pokud např. výrazně neokřiknete nebo nestrhnete dítě, které vbíhá do silnice (jedná se o jednoznačně dominantní jednání) – a budete hledat možnosti dohody a vyvážené asertivní komunikace, může to mít následky doslova tragické.  Nechceme vzbudit dojem, že dominance je „špatná“ – jen pozor na její jednoznačnou preferenci.}

Asertivní práva jsou sice běžně uváděna, ale už méně běžně jsou mnohými „přiváděna k životu“. Uvádíme zde přehledově některá z asertivních práv:

• Máme právo se spoléhat na svůj názor.
• Máme právo se svobodně rozhodovat.
• Máme právo myslet si a cítit podle sebe a tak to také prezentovat.
• Máme právo se rozhodovat nelogicky, mýlit se – aniž bychom to museli vysvětlovat nebo ospravedlňovat.
• Máme právo se chovat nezávisle – aniž by to druzí museli schvalovat.
• Máme právo odmítnout – aniž bychom to museli zdůvodňovat.
• Máme právo měnit názor a chybovat.
• Máme právo říci „nevím“ – „nechci“ – „nerozumím“ – „je mi to jedno“.
• Máme právo říci si o pomoc nebo pomoc odmítnout.

Zralou asertivitu považujeme za nástroj komunikace a interakce mezi lidmi. Nezříká se osobní zodpovědnosti za svůj život, svůj úspěch a neúspěch. Není v žádném případě sebeprosazováním za každou cenu, ale je schopna empaticky vnímat potřeby druhých i potřeby své vlastní. Je schopna hledat kompromis.

3.6 Frustrace a stres v komunikaci

Naším cílem je většinou konflikt vyřešit a přijatelnou dohodu najít a sestavit, popřípadě se zachovat asertivně. Nicméně při řešení konfliktů, v komunikaci obecně, stejně jako při jakémkoli jiném konání se můžeme dostat do stavu frustrace.

^{Pravděpodobně každý ve svém životě zažil nejednou pocit frustrace. Stačí, abyste nedostali něco, co jste chtěli a oč jste usilovali.}

FRUSTRACE (pojem pochází z latinského frūstrārī – být zklamán) je Psychologickým slovníkem (Hartl, Hartlová, 2000) popisována jako stav zklamání a zmarnění, který vzniká v člověku (ale i zvířeti), pokud je mu zabráněno v dosažení cíle jeho snažení. Frustrace je vždy spojena  a přímo vyvolána nějakou překážkou na cestě k cíli, která může být vnější (způsobená jiným člověkem, nepříznivými podmínkami, negativní změnou situace apod.) nebo jsou příčiny frustrace vnitřní (dané např. osobnostními rysy, jako je stydlivost, plachost, výčitky svědomí, pocit viny apod.). Jednotliví lidé se navzájem velmi výrazně liší mírou frustrační tolerance – tj. odolností vůči frustraci. Jinými slovy: Každý snese, zvládne a vydrží něco jiného. Zmíněný fakt je třeba mít neustále na paměti, neboť zvnějšku nemusí být vše zřejmé a neexistuje „objektivní míra frustrace“.

^{Např. pro některého žáka může být frustrace to, že nemá samé jedničky a má jednu dvojku a pro jiného ne. Pro jednoho dospělého může být frustrace, že přijde o pracovní místo nebo neuspěje u konkurzu a pro dalšího to nic neznamená.}

^{Pro oblast frustrace platí, že „mírou frustrace je vždy jeden konkrétní člověk“.}

Bezprostřední důsledky frustrace jsou vesměs hodnoceny negativně – objevují se pocity nespokojenosti, selhání, lítosti, zklamání, ale i napětí, rozčilení, nervozity, hněvu apod. Pozor, v rámci frustrace se člověk (i zvířata) mohou snadněji dostat do agrese (která může být spojena s útokem na zdroj frustrace nebo náhradní objekt), rezignace (dotyčný to vzdá a přestane se snažit), regrese (spojené např. s pláčem apod.) nebo fixace (nefunkčním ulpívání a opakování na určitém vzorci chování).

^{Např. žák může být frustrován z domova, protože se těšil na dlouho plánovaný výlet a nakonec nejel nikam a svoji frustraci přenese do školy – a začne zlobit (projeví se agrese) nebo nebude dávat pozor (rezignuje), bude podrážděný a plačtivý (regreduje) nebo bude opakovat chyby i přes mnohá upozornění (fixace).}

K dalším reakcím na frustraci patří např.: kompenzace (volba náhradní činnosti), racionalizace (tedy rozumové zdůvodnění), fantazie (uspokojování v představách a nereálných řešení).

^{Všechny uvedené reakce mohou být konstruktivní i nekonstruktivní. Např. kompenzace se může projevit tak, že dotyčný bude rozvíjet „vhodný“ obor (např. sport) nebo jiný – „méně vhodný“ (např. krádeže) apod.}

Vedle frustrace do komunikace velmi výrazně zasahuje také STRES.

^{Jen pro přehled uveďme, že stres je obecně reakce na zátěž a projevuje se v celé lidské bytosti. Je sice primárně tělesnou reakcí spojenou s ovlivněním naprosté většiny tělesných funkcí, má ale dopady a projevy také v oblasti psychické a vztahové.}

Nezapomínejme, že pokud jsme v akutním stresu, náš mozek a celý organismus je řízen programem „bojuj“ nebo „utíkej“.

Oblast lidské komunikace je stresem také ovlivněna. Ve stresu komunikujeme rychlejším tempem, objevuje se výraznější emocionální zabarvení (nejčastěji s prvky strachu, beznaděje a úzkosti nebo hněvu), mění se rychlost úsudku, může se objevit chaotičnost. Stresovaný komunikující často neudrží věcnost, nedokáže pohotově reagovat. (Vybíral, 2005)

Ve stresu se jedinec častěji dopustí zkratkovitého a neuváženého jednání, nechá se snadněji vyprovokovat, v některých případech také hůře a obtížněji kultivuje své chování – včetně komunikačního projevu. Závěry, ke kterým jedinec ve stresu dojde, jsou často ovlivněny právě nastartovaným programem (boje nebo útěku) – dalo by se říci, že poněkud klesá objektivita úsudku. Pozor tedy na rozhodování ve stresu.

^{Mimochodem součástí konkurzních řízení může být dopředu plánovaná situace (o které účastníci konkurzu pochopitelně nevědí), která je uvede do stresu a hodnotící komise pak má možnost sledovat „stresem ovlivněnou, nepřipravenou, bezprostřední reakci“ – neboli projev daného člověka nebo skupiny ve stresu.}

Stejně, jako se v pracovním ani osobním životě prakticky nejde vyhnout stresu, nemůžeme se v životě úplně zbavit ani frustrace. Je dobré na to pamatovat a cíleně pracovat na vhodných a konstruktivních strategiích - např. hledání a realizace reálného kompenzačního cíle při frustraci, eliminace a uvolnění dopadů stresu v každodenním životě apod.

4 Nepřímá (technikou zprostředkovaná) komunikace mezi lidmi

Technický pokrok 20. a 21. století umožnil nebývalý rozvoj všech možných oborů lidské činnosti. Mimo jiné umožnil také zavedení a rozšíření dříve neznámých forem a způsobů komunikace mezi lidmi.

^{Dnes je běžné (již pro takřka každou věkovou kategorii) komunikovat na dálku prostřednictvím meilu, skypu, chatu či mobilu. Stačí se rozhlédnout nebo zamyslet se, kdy naposledy jsme s někým touto cestou komunikovali. Pravděpodobně to bylo častěji prostřednictvím SMS než prostřednictvím papírového dopisu…}

Na dálku je dnes možno přenášet zvuk, obraz, rozmanité informace. Nepřímá komunikace na dálku tak získává atributy komunikace přímé (kdy se zvukem je přenášen také obraz). Celá Země je propojena gigantickou komunikační sítí. Věnujme se ve stručnosti některým praktickým aspektům moderní technikou zprostředkované komunikace s tím, že nepomineme stále aktuální a užívanou písemnou komunikaci.

^{Náš příspěvek je spíše informativní, nikoli všepojímající. Chceme však zdůraznit praktické aspekty, které se čtenářům mohou hodit v reálném životě a patří nepochybně do oblasti mezilidské komunikace.}

4.1 Písemná a elektronická komunikace

V současné době, přes všechny možné typy a formy komunikace převažuje pro uchování dat komunikace písemná. Většinou je vytvářena, zasílána a uchovávána prostřednictvím počítačové techniky. Je rozšířena ve všech oborech – studentů a vyučujících nevyjímaje.

V úvodu stručného pojednání zdůrazňujeme, že písemná komunikace skýtá mnohem více úskalí, než se může na první pohled zdát. Především – písemná a elektronická komunikace je jasným důkazem. Nezapomínejme na to v osobní ani profesní oblasti. Zmizela téměř doba klasických dopisů a převažuje emailová korespondence, která vyžaduje technické zázemí. Přes všechny vymoženosti komunikačních zdrojů, však i písemná komunikace má svá přesná či doporučená pravidla, která jsou zejména zakotvena v Českých státních normách. Konkrétně se jedná o tyto normy, které lze považovat za základní:

• ČSN 01 6910 – Úprava písemností psaných textovými editory
• ČSN ISO 690 – Bibliografické citace – obsah, forma a struktura
• ČSN ISO 690-2 – Informace a dokumentace – Bibliografické citace – část 2: Elektronické dokumenty nebo jejich části
• ČSN 88 6101 – Dopisní papíry pro obchodní a úřední korespondenci
• ČSN 880220 – Úprava rukopisů pro sazbu

Tyto základní normy je vhodné používat v době, kdy potřebujeme zjistit, zda máme správnou obsahovou stránku textu a zároveň, že text odpovídá i po stránce grafické. Uvedené normy slouží praktický pro všechny profese. Správnost adres, odvolacích údajů, textu, příloh v dopisech či emailech, ocení nejen sekretářky, ale i studenti, kteří potřebují adresovat svou žádost na fakultu, dále pak v rámci seminárních, ročníkových či bakalářských prací se bez těchto norem téměř neobejdeme. Přesto existují ve školách, firmách vnitřní příkazy ředitele školy, firmy, děkana fakulty pro úpravu textu v jednotné úpravě pro dané zařízení. Tyto interní předpisy by však měly korespondovat s ČSN, které tvoří základ správnosti každé písemnosti.

^{Interní předpisy školy, organizace, podniku by měly být v souladu s ČSN. Přednost před ČSN mají platné právní předpisy. Vždy je třeba respektovat rovněž aktuální pravidla českého pravopisu.}

Vyjmenujme, o které písemnosti  v rámci písemné a elektronické komunikace jde. Jedná se o:

• žádosti občanů organizacím – např. žádost o místo, dotaz na místo, ale i takové písemnosti jakými jsou např. žádost o přerušení studia, přestup, uznání zkoušky apod. K těmto žádostem se velmi úzce váží životopisy.
• písemnosti do šablon – zejména nabídky, poptávky, objednávky, ale i reklamace či pohledávky závazků
• právní písemnosti – plná moc, potvrzenka, dlužní úpis, např. při půjčce mezi obyvateli
• osobní dopisy – které jsou určené zejména pro řídící pracovníky a patří mezi ně poděkování, doporučující dopis pro studenta, který ukončil studium na příslušné fakultě a hledá práci, kondolence, pozvání na významnou akci atd.

4.1.1 E-mailové zprávy

E-mailové zprávy v dnešní době častého používání PC tvoří první písemný kontakt mezi lidmi. V e-mailu vždy určete komu je zpráva adresována a vymezte předmět, tj. stručný obsah vaší zprávy. Etiketa e-mailu je součástí netikety (neboli net – síť a etikety což jsou pravidla slušného chování).

^{Označení „Tato zpráva má mimořádnou důležitost“ používejte, prosím, zcela výjimečně.}

Oslovení

• pokud znáte funkci dané osoby, oslovujte funkcí (př. Vážený pane řediteli, Vážený pane děkane…)
• pokud neznáte pracovní zařazení dané osoby, použijte oslovení pomocí titulu (př. Vážený pane inženýre, Vážená paní doktorko…)
• pokud neznáte titul adresáta, oslovujte příjmením v 5. pádě (př. Vážený pane Nováku, Vážená paní Dvořáčková…)
• samozřejmostí je, že pokud si s daným člověkem tykáte v osobním kontaktu, necháváte tento způsob komunikace i v písemné podobě (př. Milá Petro…)

Oslovení vyjadřuje úctu k příjemci, proto pokud znáte příjemce, na oslovení nezapomeňte.

Nevhodné oslovování v e-mailech

Často odesilatel neví, jak správně oslovit a proto volí oslovení typu „Dobré ráno…“, „Dobrý večer…“ atd. Tím dá jasně najevo, že si s prvním kontaktem neví rady.

Obsah a forma e-mailu

E-mail není určen pro důvěrné zprávy, chovejte se k němu tedy jako k pohlednici a zasílejte prosím text, který může číst i kdokoliv další. Text e–mailové zprávy by neměl být delší než je 20 řádků. Pokud se rozhodnete psát delší text, v úvodu nato příjemce upozorněte. Na e-mailovou zprávu bychom měli reflektovat do 48 hodin, pokud tak neučiníte, je nutné v odpovědi vysvětlit, co bylo příčinou odmlčení. Např. „Vzhledem k mé pracovní cestě odpovídám až dnes…“ E-mailové zprávy by měly mít především přesný obsah, gramatickou správnost a srozumitelnost sděleného textu.

^{Když použijete kolem slova *hvězdičky*, znamená to, že  dané slovo chcete zdůraznit.}

^{Psaní části textu velkými písmeny je bráno jako křik, zdůraznění a to velmi alarmující.}

Nezapomeňte, že Vás pisatel nevidí, proto věci ironické nejsou na místě, přesto, že jsou z Vaši strany dobře míněné. K podpisu připojte informace o své osobě případně další kontakty. Např. pracovní zařazení, telefon, fax.

V závěru e-mailu zapomeňte prosím na fráze typu: „Přeji hezký den…“, „Příjemný zbytek dne…“ atd. Fráze svědčí o vaší nízké kreativitě a navíc nevíte, kdy, kde a v jaké náladě příjemce zprávu čte.

V e-mailech je možné použít akronymy, neboli zkratková slova složena z počátečních písmen nebo slabik více anglických slov. Mezi nejpoužívanější akronymy patří:

Zkratka	Anglický výraz	Český výraz
BTW	by the way	mimochodem
EOD	end of day	konec dne
FYI	for your information       p	pro tvou informaci
IMO	in my opinion	dle mého názoru
IMHO	in my humble opinion	dle mého soukromého mínění
CUL	see you later	uvidíme se
ASAP	as soon as possible	co nejdříve
OIS	oh, I see	aha, už vím
FAQ	frequently asked question	často kladené otázky
FW	forward	přeposílání e-mailu dalšímu adresátovi
TIA	thanks in advance	předem děkuji
WAYTA	what are you talking about	o čem to mluvíš

 

^{Emotikony (tříznakové symboly, které vyjadřují náladu pisatele) při pracovním a oficiálním kontaktu raději nepoužívejte. Je dobré je však znát – pokud nám je zašle jiná osoba.}

           šťastný obličej, úsměv (používá se k vyjádření pobavení nebo toho, že poznámka je myšlena jako ironická nebo legrace)

:-(            zamračený obličej (znamená zklamání, smutek, lítost)

;-)            mrknutí (lehce sarkastické, obvykle znamená, že něco má být bráno s rezervou)

:-e           zklamání

:-/            rozpaky

:-o           údiv

:-x           budu mlčet

:´-)          uživatel pláče smíchy

Přílohy e-mailových zpráv

Pokud zvolíte jako nejčastější písemný kontakt e-mailové zprávy, pak vás většinou čeká zasílání příloh připojených k těmto průvodním zprávám. Pro rychlost a jednoduchost přenosu a dostupnosti volte pokud možno běžný software. Jinak způsobíte druhé straně problém se zpřístupněním poslaných souborů. Nezapomeňte k přílohám vždy napsat alespoň stručný průvodní dopis formou e‑mailové zprávy.

4.1.2 Strukturovaný životopis a žádost

Strukturovaný životopis a žádost je běžnou součástí písemné komunikace. V profesním životě se bez něho dnes již neobejdeme. Uvádíme proto několik základních pravidel.

Obsah strukturovaného životopisu

• jméno a příjmení, včetně akademických titulů
• datum a místo narození (místo narození dnes již patří mezi chráněné údaje – zvažte, zda je do životopisu dáte)
• bydliště (neboli kontaktní adresa, na kterou chcete zasílat příslušnou korespondenci)
• jiný kontakt: e-mail, telefon, fax (uvedené telefonní číslo považujte od této chvíle za zveřejněné, měli byste tedy na něm být dostupní vy osobně)
• vzdělání – jako první se uvádí obvykle nejvyšší dosažené vzdělání, pak se postupuje směrem k nižšímu (vždy s rokem a způsobem ukončení)
• další vzdělání – do této oblasti spadají akreditované, certifikované výcviky a vzdělávací aktivity, na které máte příslušný doklad (osvědčení, certifikát…)
• zaměstnání – pokud máte za sebou několik zaměstnání uveďte je na samostatnou stránku, včetně pracovního zařazení. Důvod je ten, že délka životopisu by neměla přesahovat jednu až dvě stránky formátu A4.
• vědomosti a dovednosti – zde uveďte především znalost cizích jazyků, PC atd. V těchto údajích buďte zcela konkrétní, např. anglický jazyk – aktivně, ruský jazyk – pasivně, PC – Word, Aspi… Údaje typu „jazyky, PC“ jsou samy o sobě nic neříkající.
• reference – tvoří zapsání jména, pracovního zařazení a kontaktu (nejlépe tel. čísla) na jednu až dvě osoby, které jsou ochotné a schopné o vás reference podat
• zájmy a záliby – z těchto údajů většinou nabízíme informaci o tom, zda jsme spíše „týmovým hráčem“ nebo spíše individualistou
• v případě publikační a přednáškové činnosti, účasti na konferencích a sympóziích se uvádí i tyto údaje – zpravidla od nejnovějšího
• součástí životopisů je datum a místo vystavení
• vlastnoručním podpisem v modré barvě odlišíte originál životopisu od kopie a stvrdíte tím pravdivost uvedených údajů

Vzor možného strukturovaného životopisu:

^[61]

Žádost

Podle ČSN 01 6910 se úprava žádosti značně zjednodušila. Pokud o něco žádáme, měli bychom dbát na daná doporučení formy žádosti – což je nedílnou součástí našich kvalit před tím, komu žádost zasíláme. Celá žádost se píše od levé svislice (vše je zarovnáno zleva). Odstavce se naznačují volným řádkem, nikoliv odsazení textu od levého okraje.

• jako první uvádíme adresu odesilatele
• pod ní můžeme uvést telefonický kontakt, příp. e-mail
• následuje adresa příjemce (na prvním místě název organizace, na druhém místě pak kontaktní osoba)
• datum
• věc se píše tučně bez slova „Věc“ a stručně vystihuje obsah dopisu
• oslovení můžeme a nemusíme uvádět, pokud nepíšeme konkrétní osobě
• obsah dopisu bývá tvořen třemi odstavci
• v závěru uveďte rozloučení typu „S pozdravem“
• pokud přikládáte přílohy napište je tučně pod text dopisu
• dopis vlastnoručně podepište modrým perem

Obsah a vzor úpravy možné žádosti:

^[62]

4.1.3 Vizitky

Vizitka je odvozena z francouzského slova visiter, což znamená navštívit. V tomto smyslu přešla i do českého jazyka.

^{Pokud jste např. zaslali žádost a životopis, jste často vyzváni k ústnímu výběrovému řízení. Pak je dobré orientovat se v otázkách vizitek a mít i svoji vlastní.}

V dnešní době představují vizitky důležitou, velmi praktickou a dnes již nepostradatelnou pomůcku v pracovním i osobním styku. Poslouží nám při seznamování a představování. Při předávání vizitky je totiž velmi pohodlné, pokud naše sako má dvě kapsy. Levá kapsa pak v sobě skrývá vizitku, kterou můžeme pohotově vytáhnout v kterémkoliv okamžiku, kdy je vhodné vizitku předat. Často na vizitky používáme speciální pouzdra (většinou ve stříbrném provedení). Vizitky taktéž můžeme mít umístěné v příruční kabelce, muži v aktovce.

DRUHY VIZITEK

Vizitky se liší podle obsahu. Avšak všechny plní stejnou funkci, funkci informační či spíše identifikační. Vizitka poskytuje první obraz o organizaci, firmě, podniku či osobě, proto její kvalita a úprava je dnes velmi důležitá. Pro náš účel se zaměříme na dva druhy vizitek – přesto, že druhů vizitek je daleko více.

OSOBNÍ VIZITKY

Formát vizitky bývá zpravidla 6 x 9 cm.  Vizitka bývá na čistě bílém papíru nebo na papíru barevném. Zde pozor. Vizitka by měla mít zejména informační charakter ne však reklamní. Proto velmi opatrně s barevnými zvláště pak módními podklady na vizitkách. Obsah osobní vizitky:

• jméno a příjmení
• kontakt, který na sebe chceme předat tj. telefonní číslo,  případně adresa
  • telefonní číslo se uvádí bez zkratky tel. a řadí se po trojicích čísel, tj. např. 571 611 920
  • adresa se uvádí v pořadí ulice, směrovací číslo a město např.

U Hradčan 1126/5 755 01  VSETÍN

 

 

 

• všechny údaje, které na vizitku dáme od této chvíle jsou určené pro osobu, které jsme vizitku předali a může jich využít k zatelefonování, návštěvě dle adresy atd.
• proto na osobních vizitkách občas uvidíte pouze jméno a příjmení, případně jeden ze dvou uváděných kontaktů

FIREMNÍ VIZITKY

Těmito vizitkami se většinou představují pracovníci dvou různých organizací.

• velikost vizitky bývá stejná jako u osobní
• podklad bývá v bílé barvě, pokud firma nemá speciální zaměření, kde barva odpovídá výrobnímu programu firmy
• logo firmy bývá umístěno v levém horním rohu a bývá v barevném provedení, které zároveň kopíruje firemní barvy, což zvyšuje rychlou identifikovatelnost firmy i dané osoby
• vedle loga bývá označení firmy, organizace
• uprostřed pak titul, jméno a příjmení dané osoby včetně funkce, např.

PhDr. Jana Novosadová obchodní zástupkyně

 

 

 

• v pravém dolním rohu bývají uvedené telefonické a e-mailové kontakty, faxová čísla
• v levém rohu adresa firmy

Úskalím firemních vizitek bývá občas příliš velké množství uvedených informací, které čtenář nezachytí najednou a snižují rychlost orientace. Proto shrňmě, že na firemní vizitce ke vždy vhodné uvést:

• jméno a příjmení včetně pracovního zařazení
• jeden až dva jiné kontakty než adresu firmy
• adresu firmy
• logo firmy

Ukázka osobní vizitky [63]

Ukázka pracovní vizitky [64]

Ukázka kombinované vizitky [65]

 

Při předávání vizitek  mějme na paměti:

• Předávejte pouze svoji vizitku.
• Vizitka se předává z ruky do ruky, např. přijdete do firmy a vizitkou se sekretářce představíte. A to tak, že ji vizitku předáte do ruky. Ona se na vizitku podívá, prohlédne si ji a položí před sebe. Od této chvíle zná přesně vaše jméno, tituly a pracovní zařazení. Může vás tudíž přesně telefonicky ohlásit k osobě, za kterou jdete.
• Stejně tak vy, pokud dostanete vizitku, zadívejte se na ní, dáte tím najevo zájem. Po celou dobu jednání nechejte vizitku před sebou. Vhodné je v průběhu pracovní schůzky  využít titulů nebo příjmení ke správnému oslovení.
• Za vizitku vždy poděkujte.
• Rozmyslete si dobře, komu vizitku dáte, od doby předání vizitky jste předali i všechny uvedené údaje na ní a daná osoba má váš souhlas s kontaktováním  na vás právě pomocí těchto údajů.
• Vizitky můžete přiložit  i k písemným dokumentům, které posíláte.
• Při seminářích, konferencích často u prezence bývá košík, do kterého odložte svou vizitku, slouží k registraci zúčastněných osob a k navázání dalších kontaktů pro pořádající organizaci.
• Vizitky vždy uložte do vizitkáře, nevyhazujete, nevíte, kdy se vám daný kontakt může hodit.
• Na vizitkách je možno použít také mezinárodně platné zkratky.

Zkratky se píší obvykle do levého horního rohu perem nebo tužkou. Uveďme jejich krátký přehled:

p. f.	pour felicitér	pro štěstí
p. r.	pour remercier	poděkování
p. p.	pour presenter	abych se představil
p. p. a.	pour annoncer l´arrivée	oznámení příjezdu
p. p. c.	pour prende congé	na rozloučenou
p. p. p.	pour predne part	projev soustrasti
p. f. v.	pour faire visite	ohlášení návštěvy

 

 

 

4.1.4 Osobní dopisy

Osobní dopisy tvoří vrchol písemné komunikace a používají se v případě, kdy například chcete někomu poděkovat, poblahopřát, případně vyjádřit soustrast nad úmrtím nebo použijete osobní dopis jako dopis zvací pro významnou osobu. Osobní dopisy se píší na kvalitním papíře (křídovém nebo na ručně dělaném) a mají zvláštní úpravu i obsah. Proto s nimi zacházejte jako se „šafránem“. V rámci úpravy osobního dopisu nelze opomenout několik pravidel:

• adresa odesilatele je vlevo nahoře a v tomto místě se centruje
• píše se adresa bez směrovacího čísla a ulice
• datum se píše vlevo s označením měsíce slovem
• osobní dopis nemá věc, začíná oslovením Vážený pane řediteli, Milý příteli, Vážená paní kolegyně…
• text dopisu se píše v první osobě
• adresa příjemce se píše vlevo dole s občanským oslovením Vážený pan, Vážená paní
• podepisuje se vpravo pouze vlastnoručním podpisem
• může se psát i celý ručně
• osobní dopis je proto osobní, že jej píše pouze jedna osoba druhé, nemůže sekretářka ani jiná kolegyně tento dopis otevřít

Pro naše účely uvedeme jako příklad pouze dopis děkovný.

^[66]

Poznámka: Dopisy do šablon (např. objednávky a reklamace), faktury a právní písemnosti zde neuvádíme. Ne všichni čtenáři budou tyto písemnosti používat, zatímco výše uvedené písemnosti používá většina.

^{Ve všech případech nikdy nezapomeňme, že písemné je vždy dokladovatelné a průkazné. Nepomiňme proto formální, obsahové, normotvorné i právní náležitosti písemné komunikace! Prezentujeme tím především sami sebe.}

^{Pro srovnání:}

^{Vevšeckých případoch nigdá     nezapomeňme že pýsemné je dycky aj dokladovatelne a    aj prúkazné. Nepomiňme   proto ty  formální,obsahové,normotvorné aj  právnické náležitostě písemné komunikace!!!!!!!!!!!!!!! Šak tým  prezentujeme přede fšeckým samisebe. Nebo  nee?}

5 Krátké slovo na závěr

Ve stručném úvodu k tématu komunikace jsme se chtěli zastavit u některých témat, která považujeme za praktická. Naším záměrem bylo přiblížit oblast komunikace mezi lidmi a poukázat na šíři tohoto tématu z úhlu pohledu, který vychází z praktického života. Přejeme čtenářům, aby komunikaci nakloněni komunikovali s komunikaci nakloněnými komunikujícími a aby z takové komunikace měli především radost a dobré pocity.

6 Literatura

• Atkinsonová, R. a kol. (2003): Psychologie. Praha, Portál.
• Berne, E. (1970): Jak si lidé hrají. Praha, Svoboda.
• Berne, E. (1997): Co řeknete po pozdravu. Praha, Nakladatelství Lidové noviny.
• Harris, T. (1997): Já jsem OK, ty jsi OK. Praha, Pragma.
• Honzák, R. (1997): Komunikační pasti v medicíně. Praha, Galén.
• Aristoteles (1948): Rétorika. Praha, Jan Laichner.
• Buchtová, B. (2006): Rétorika. Praha, Grada Publishing.
• Hierhold, E. (2005): Rétorika a prezentace. Praha, Grada Publishing.
• Khelerová, V. (1999): Komunikační a obchodní dovednosti manažera. Praha, Grada Publishing.
• Kohout, J. (2002): Rétorika – umění mluvit a jednat s lidmi. Praha, Management Press.
• Kraus, J. (1998): Rétorika v evropské kultuře. Praha, Academia.
• Lišková, M. – Naňka O. (2006): Přehled anatomie. Praha, UK Praha -  Karolinum.
• Maříková, M. (2001): Rétorika – manuál komunikačních dovedností. Praha, Professional Publishing.
• Měchurová, A. (1992): Jak dobře a úspěšně jednat. Praha, Magnet Press.
• Davies, R. (1996): Jak číst obličeje, Praha, Ivo Železný.
• Gullová, S. (2004): Společenský styk, obchodní a diplomatický protokol, Praha, Oeconomica.
• Hartl, P. – Hartlová, H. (2000): Psychologický slovník. Praha, Portál.
• Janoušek, J. (1984): Společná činnost a komunikace. Praha, Svoboda.
• Koukolík, F. (2002): Lidský mozek. Praha, Portál.
• Koukolík, F. (2008): Mozek a jeho duše. Praha, Galén.
• Králíček, P. (2002): Úvod do speciální neurofyziologie. Praha, Karolinum.
• Křivohlavý, J. (1988): Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha, Svoboda.
• Kulišťák, P. (2003): Neuropsychologie. Praha, Portál.
• Lewis, D. (1989): Tajná řeč těla. Praha: Victoria Publishing.
• Marieb E., N. – Mallat, J. (2005): Anatomie lidského těla. Brno, CP Books.
• Mysliveček, J. (2003): Základy neurověd. Praha, Triton.
• Nakonečný, M. (2005): Sociální psychologie organizace. Praha, Grada Publishing.
• Rokyta, R. a kol. (2002): Struktura a funkce lidského těla. Praha, nakl. TIGRIS.
• Vybíral, Z. (2003): Lži a polopravdy v lidské komunikaci. Praha, Portál.
• Wielke, T. (2005): Rétorika v praxi. Dobřejovice, Rebo Productions.
• ČSN 01 6910 Úprava písemností psaných textovými editory.
• ČSN ISO 690 – Bibliografické citace – obsah, forma a struktura.
• ČSN ISO 690-2 – Informace a dokumentace – Bibliografické citace – část 2: Elektronické dokumenty nebo jejich části.
• ČSN 88 6101 – Dopisní papíry pro obchodní a úřední korespondenci.
• ČSN 880220 – Úprava rukopisů pro sazbu.
• Vybíral, Z. (2000): Psychologie lidské komunikace. Praha, Portál.
• Výrostek, J. (1997): Sociální psychologie. Praha, ISV – nakladatelství.